KPI.bi. Журнал для экспертов в сфере Beauty

Как салону красоты вернуть клиентов с помощью аналитики

Повторная запись клиентов


Самое важное для салона — повторная запись клиентов, это задача администратора. Он все время занят: звонки, касса, чеки, расходники, переносы записей и т.д. Клиенты и сами заинтересованы в новых записях, но не всегда могут запланировать визит на месяц вперед. Если администратор упускает момент, чтобы записать клиента на следующий визит, тот может уйти к конкуренту. 
В YCLIENTS повторные записи можно автоматизировать, по умолчанию задан промежуток 60 дней. Но при этом каждая услуга индивидуальна: маникюр обновляется раз в две недели, стрижка — раз в 30 дней. За эти 60 дней клиент может уйти от нас и сделать три-четыре маникюра в другом месте. У себя в отчете я настраивал периодичность для каждой услуги.


Эффективность работы мастеров


Очень важный для меня показатель — это эффективность работы каждого мастера. Один сотрудник может приносить на 30% больше выручки, чем другой, к нему клиенты записываются повторно. Или у одного мастера маникюра всегда новые клиенты, а у другого — постоянные. От первого клиенты уходят, ко второму возвращаются.
В YCLIENTS есть множество аналитических отчетов, они полезные и подробные. Чтобы отслеживать все нужные мне показатели, я вникал в каждый отчет, собирал и фильтровал информацию, экспортировал данные в эксель. Так я понимал, сколько клиентов теряю.
На составление единого отчета могло уйти 3-4 часа, я занимался этим каждую неделю. Хотелось, чтобы информация была на одном экране, наглядная и понятная — в таком виде, чтобы можно было оперативно делать выводы, понимать что хорошо, и что плохо.


Новый подход к отчетам


В феврале 2020 года я познакомился с Маратом Абасалиевым. Он руководит KPI.bi — компанией, которая разрабатывает аналитические отчеты. Их можно быстро и просто внедрять в небольшом бизнесе.
Уже первая версия помогла сэкономить довольно много времени. Марат четко дал понять, что его специалисты готовы прислушаться к обратной связи и улучшить отчет, добавить в него больше полезных данных.
Сейчас, в июне 2020 года, к моменту нашего открытия, я получил практически идеальный отчет — процентов на 90. Мы проработали все детали, каждый график. В разработке решения участвовало еще несколько салонов красоты, они тоже давали обратную связь.


Преимущества на практике


  1. На составление отчета я не трачу ни минуты. Он всегда у меня в онлайне, прямо в мобильном телефоне. Это экономит мое время и дает оперативную информацию, благодаря которой я не теряю клиентов и, соответственно, деньги. Пара повторных визитов уже покрывает эти расходы.
  2. Периодичность каждой услуги настраивается один раз. Я ввел данные в онлайн-таблицу.


Вижу следующую аналитику:
  • на какое количество услуг нет повторных записей;
  • сколько денег потерял салон на этом;
  • сколько клиентов отказались от этих услуг.



Внедрение отчета многое изменило: я не думал, что показатели по ушедшим клиентам такие высокие. Мы специально выделили нескольких человек для обзвона этой аудитории, и большую часть удалось вернуть.
Мне стало спокойнее: теперь я знаю, что массового оттока клиентов можно избежать. Обидно, когда вкладываешь много сил в качество услуг и маркетинг, а потом теряешь посетителей из-за недоработок администратора. В отчете есть табличка с перечнем услуг, мастеров, клиентов, которых не записали, но они должны вот-вот воспользоваться услугой. Эту табличку можно экспортировать в Excel для последующей обработки. Мы обработали больше половины данных, и уже сократили возможный отток на 36%.

       3. Я вижу всю информацию по каждой услуге и каждому мастеру на одном экране. С графиками проще анализировать текущую ситуацию. Сразу видно, какой мастер приносит больше денег, к кому возвращаются клиенты. Понятно, какая услуга востребована, а какая — нет.

В отчете можно покликать по услугам, и график покажет зависимость количества визитов от стоимости услуги. Тут сразу видна прямая связь между стоимостью и количеством клиентов. Сейчас экспериментирую с ценой, ожидаю увеличить средний чек, хочу добиться +10% по некоторым услугам.


     4. Еще одна интересная штука — график оттока по услуге вместе с ее востребованностью. Я сделал вывод, что по ряду услуг востребованность высокая, но высок и отток — за счет новых клиентов. Если я сокращу отток, то смогу еще больше заработать.


     5. В первом графике отчета можно сразу посмотреть количество визитов за месяц. Если кликнуть на конкретный месяц, отчет покажет данные по мастерам. Если кликнуть еще раз — по услугам, и так вплоть до клиентов.

Интересный показатель на этом же графике — конверсия успешных визитов. Это отношение количества состоявшихся записей к общему количеству, с учетом отмененных. Если у вас этот показатель очень высокий, например, более 95%, обратите внимание: возможно, ваш администратор удаляет отмененные записи из журнала. Это делать категорически нежелательно. Лучший способ повысить конверсию — не удаление записей, а возврат клиентов.


     6. Команда Марата продолжает дорабатывать отчет, скоро они введут планы на каждого мастера в месяц — количество услуг, выручку. Это позволит ставить четкие задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.

Проверьте показатели вашей компании бесплатно.
Оставьте заявку
 и получите один аналитический отчет от KPIOrg в формате PDF. Предложение действует только для клиентов 
YCLIENTS.
#кейсы
Made on
Tilda