Администратор боится звонить клиенту, когда: — не понимает цель звонка — не знает, что отвечать на возражения — боится показаться навязчивым — сталкивался с агрессией клиентов — чувствует, что руководитель оценивает только результат, а не сам процесс.
В итоге происходит тихий саботаж. Например⬇️ — клиенту «забывают» перезвонить — база не обрабатывается — окна у мастеров растут — возвращаемость падает. А собственник думает, что причина в клиентах или рекламе.
➡️ Хотя проблема находится именно в отсутствии системы коммуникации.
🔶Что помогает снизить страх звонков: — прописанные скрипты для звонков — объяснение администратору, что он должен разговаривать как обычный человек, а не как робот из банка (чем проще и живее текст — тем меньше внутреннего сопротивления) — объяснение смысла звонка и его возможные результаты (пояснить, что бояться это нормально и отказы это нормально) — вложить понимание, что он не впаривает запись, а помогает клиенту решить задачу (это поможет снизить уровень тревожности) — помощь в подготовке ответов заранее на сложные ситуации.
Бывают ситуации, когда сотрудники боятся не самого звонка, а момента, когда клиент скажет: «мне дорого», «я подумаю», «больше не приду».
И если у администратора нет подготовленных вариантов ответа на такие ситуации — мозг автоматически начинает избегать звонков.
🔶 Адаптация к звонкам Фраза от руководителя «ну ты просто звони» никогда не работала. Нужно помочь администратору начать и пройти путь устранения страха перед задачей. Поэтому следует: прослушивать звонки, разбирать диалоги на 1-1 встречах, проводить совместные тренировки и постепенно усложнять задачу.
Когда сотрудника стыдят за конверсию при коллективе, страх усиливается. Тревожный администратор начинает избегать действий, где можно ошибиться.
Важно понимать: администратор может не бояться обзвона. А бояться именно оценки, конфликта и ощущения собственной некомпетентности. Именно поэтому сильные салоны обучают не обзвону, а именно коммуникации и управлению своим состоянием сотрудника внутри диалога.