KPI-Журнал

Что такое КДО?

КДО - Клиенты Для Обработки. В КДО мы ежедневно выгружаем клиентов по логическим блокам, что позволяет выстроить четкую систему коммуникаций. И тут возникает вопрос: с какого блока начать обработку?! Кому звонить в первую очередь?

Точного приоритета по звонкам нет. Грамотная работа с клиентской базой подразумевает под собой общение на каждом этапе клиента. Мы всегда должны поддерживать связь с клиентом и никогда ее не разрывать. На каждом этапе, в зависимости от назначения надо всегда интересоваться клиентом и коммуницировать.


Первый блок называется «недошедшие». Клиент записался, но не пришел. Сюда попадают все клиенты, которые отменили свою запись за последнюю неделю. Это первая точка, когда клиент может отвалиться, особое внимание стоит проявить лидам (те, кого ни разу не было в Вашем салоне. Записались и не дошли). С этого этапа должен активно включиться администратор и обзванивать клиентов. Через 2-3 дня после отмены, надо связаться с клиентом, уточнить причину, предложить удобное время, отработать возражения. 2-3 дня достаточно, для того чтобы у клиента сформировались планы на ближайшую неделю и клиент сможет найти удобное время для записи.

Контроль качества. Клиент пришел в салон, получил услугу и ушел. Надо выяснить все ли ему понравилось. Вовремя необработанные клиенты, которые недовольны результатом, могут уйти обиженные в отток, оставить плохой отзыв, снизить рейтинг, дать плохую рекомендацию и этот блок создан, для того чтобы запросить обратную связь. Пристальное внимание стоит проявить новым клиентам. На этом этапе мы пытаемся с ними подружиться и создать крепкую долгую дружбу. Надо собрать первые впечатления о вашем салоне, качестве услуги и сервиса. Может быть есть какие-то пожелания у клиента, часто на этом этапе дарят подарки на второй визит (услуга или скидка). Обычно звонок осуществляется на 3 день после визита.

Прогноз визитов. У каждой услуги есть индивидуальная периодичность, то есть то время, через которое мы хотим видеть клиента повторно на эту же услугу. Например у маникюра 28 дней, у педикюра периодичность меняется (зимой одна, летом другая), у стрижек в зависимости от длинны волос. В этот подгружаются все клиенты, у которых срок годности услуги подходит к концу, но он еще не записан. Для того чтобы клиент записался и не выпал за рамки жизненного цикла услуги, надо посмотреть в какое время обычно ходит клиент и за несколько дней позвонить, предложить наиболее удобное время для записи пока есть такая возможность. Клиенты это оценят, почувствуют заботу и высокий уровень сервиса.

Блок «уходящие». Это клиенты, которые в итоге выпали за рамки жизненного цикла и ожидались начиная со вчерашнего дня и до 30 дней назад. То есть клиент был ранее на этапе прогноза визитов, но не пришел и не записался. Чтобы вернуть клиента, надо позвонить и напомнить о себе, выяснить все ли его устроило в предыдущий раз. Вдруг вы пропустили контроль качества. И, если что-то пошло не так, предложить скидку к другому мастеру, подарок или вкусный кофе. Это еще горячие клиенты и их возможно вернуть, нельзя допустить того, чтобы они попали в следующий блок.

Категория «отток». Это уже холодные клиенты. Они ожидались свыше 30 дней назад. Вероятнее всего от вас они ушли и вернуть клиента этой категории довольно сложно, но если следовать тактике удержания и качественно обрабатывать все предыдущие категории - то отток будет объективным. В этом блоке надо позвонить и узнать истинную причину, отработать возражения, заинтересовать вкусным предложением. Я рекомендую начать с более приоритетных клиентов (Можно выстроить фильтр по кол-ву визитов и в первую очередь прозвонить тех, у кого визитов было больше).

ОПЗ. Это все оперативно записанные клиенты на ближайшие 14 дней. Что такое оперативная запись. Это запись, которая была создана в день оказания услуги на следующий визит. (Пример: пришел сегодня клиент в салон, ему оказали услугу, администратор во время оплаты записал на следующий визит). Это очень мощный инструмент, чтобы поднять возвратность клиентской базы. Но зачастую клиенты забывают о своей записи, так как слишком длительный интервал между записью и визитов (месяц, полтора). Чтобы снизить уровень отмененных ОПЗ мы предлагаем напоминать клиенту за 3 дня до визита.

Лист ожидания. Важен при высоком спросе, он поможет избежать простоя у мастера.

День рождения. Прекрасный повод связаться с клиентами на стадии «отток» попробовав вернуть их с помощью скидок и спецпредложений в честь этого дня. У постоянных клиентов повышаем лояльность. Кто как не мы позаботится о том, чтобы клиент на свой День Рождения был самым красивым, да еще и с подарком!

И небольшой итог: все этапы клиента важны! Надо поддерживать крепкую дружбу с каждым клиентом и тогда клиент Вас не предаст, не будет Вам изменять с другим салоном.
#insidekpi.bi #популярное