Погнали⬇️
1. Максим, почему так важен сервис в салонах красоты?
С развитием индустрии прослеживается очень резкий скачок в качестве оказываемых услуг, и если еще лет 5-7 назад можно было просто гордиться, что у нас работают технически сильные специалисты, то сегодня этого становится недостаточно. Для привлечения и удержания клиентов - сервис становится ключевым конкурентным преимуществом в нашем бизнесе. Поэтому если у вас есть долгосрочные планы и Вы хотите, чтобы в Вашем проекте всегда был поток клиентов и обеспечить себя сильными сотрудниками, то необходимо рассматривать сервис, как именно бизнес-стратегию.
2. Что важно для клиентов, за что они готовы платить?
С точки зрения базы, цену для клиента формируют 3 ключевых фактора:
- Качества услуги/продукта;
- Комфортное использование услуги;
- Отношение.
Они фиррмируют ключевые точки роста в сервисе.
Поэтому улучшая сервис в своем проекте, ориентируйтесь на то, с чем вашей команде стоит больше работать. По моим наблюдениям, мы все стремительно растём в качестве, но очень сильно отстаем в отношении к клиенту.
3. Максим, расскажи, пожалуйста, какие есть алгоритмы и техники при работе с клиентами?
Алгоритмы - это фундамент хорошего обслуживания. Задача каждого проекта иметь детально разобранный алгоритм, что позволит стабилизировать качество, а техника, как и в услугах, приходит с опытом. На моих тренингах по сервису мы как раз разбираем алгоритмы и формируем правильное отношение к сервису, как к навыку.
4. Зачем нужны продажи? Как объяснить их персоналу, чтобы их полюбили?
Продажи - это часть сервиса, который мы предлагаем клиентам.
Именно эту идею важно доносить до команды. Деньги - дело хорошее, но не ключевое. Есть прямая взаимосвязь между количеством опций, которые мы можем предложить клиентам и возвратом этого клиента к нам. Профессиональная консультация по продуктам - одна из таких опций. Поэтому широкий набор компетенций мастера создает уникальность его предложения.
5. Как правильно донести ценность продукта и сделать презентацию его?
Секрет прост - нужно хорошо знать продукт. Экспертные знания - это не только знать какой эффект дает тот или иной продукт, а так же понимать за счет чего этот эффект получается. Другими словами нужно знать активные действующие компоненты. На сегодняшний день я вижу в этом ключевую проблему слабых презентаций. Ведь сложно раскрывать ценность того, чего по-настоящему не знаешь.
6. Как правильно выбрать управляющего? На какие качества и опыт обращать внимание?
Очень популярный вопрос за последнее время. Задайте для начала себе вопрос: «Зачем он мне нужен?». То есть важно для начала определится с задачами, которые должен будет решать этот человек, а уже дальше под них подбирать сотрудника.
К примеру: вас регулярно нет в проекте и вам нужен сотрудник, который возьмет на себя всю операционную деятельность, тогда вероятно Вам нужен человек с релевантным опытом и результатами. Либо может быть Вы все свое время проводите в проекте и у вас есть возможность выращивать управляющего постепенно передавая свои дела и расширять круг его обязанностей.
7. Как правильно выстроить мотивацию и KPI для того, чтобы она работала и был результат?
У меня есть три ключевых правила, которые я учитываю выстраивая KPI:
1. Критерий должен быть понятен и прозрачен для всех.
2. Сотрудник должен иметь возможность считать его самостоятельно.
3. Сотрудник влияет на этот показатель каждый день.
Поэтому рекомендую вам проанализировать вашу систему через эти простые правила и, вероятно, скорректировать некоторые условия.
8. Какие есть особенности операционного управления, чтобы не выгореть, а продолжить расти?
На мой взгляд главное правило - это не утопать в «операционке» и учиться смотреть на свой проект целиком. Руководители, которые целыми днями «тушат пожары» просто не имею возможности поискать причины этих пожаров и соответственно заняться реорганизацией процессов, которые дают сбой. Тушение пожаров всегда отнимает очень много энергии, отсюда и выгорания и ощущение, что так будет всегда.
Старайтесь брать паузы и анализировать больше причины, распределяйте операционные задачи на сотрудников, контролируйте их и оценивайте почаще как работают те процессы, которые вы организовываете.
9. Как увеличить продажи салона?
Для начала перестать искать оправдания отсутствия продаж из-за внешних обстоятельств (маркетплейсы, погода, доходы клиентов и так далее), ведь внешние обстоятельства у нас у всех одинаковые, а результаты разные. Концентрируетесь на внутренних факторах, на уровне сервиса в салоне, на уровне знаний команды алгоритмов обслуживания и продаж, на знании продукта. Занимайтесь всегда тем, на что вы реально можете повлиять, обучайте команду, создавайте хорошую систему мотивации, формируете правильно продуктовую матрицу, другими словами создайте все условия и результат не заставит себя ждать🔥
10. Какой бы ты дал совет всем собственникам и мастерам в Новом Году?
Главный совет - подумайте о стратегии, что вы хотите от того, чем вы занимаетесь? Какой вы хотите получить результат и определите, что нужно для достижения этого результата.
Любой осмысленный процесс начинается именно с плана. Ну и конечно верьте в себя, берите на себя ответственность, трудитесь, главное будьте профессионалами в своём деле, тогда деньги вас всегда найдут.
1. Максим, почему так важен сервис в салонах красоты?
С развитием индустрии прослеживается очень резкий скачок в качестве оказываемых услуг, и если еще лет 5-7 назад можно было просто гордиться, что у нас работают технически сильные специалисты, то сегодня этого становится недостаточно. Для привлечения и удержания клиентов - сервис становится ключевым конкурентным преимуществом в нашем бизнесе. Поэтому если у вас есть долгосрочные планы и Вы хотите, чтобы в Вашем проекте всегда был поток клиентов и обеспечить себя сильными сотрудниками, то необходимо рассматривать сервис, как именно бизнес-стратегию.
2. Что важно для клиентов, за что они готовы платить?
С точки зрения базы, цену для клиента формируют 3 ключевых фактора:
- Качества услуги/продукта;
- Комфортное использование услуги;
- Отношение.
Они фиррмируют ключевые точки роста в сервисе.
Поэтому улучшая сервис в своем проекте, ориентируйтесь на то, с чем вашей команде стоит больше работать. По моим наблюдениям, мы все стремительно растём в качестве, но очень сильно отстаем в отношении к клиенту.
3. Максим, расскажи, пожалуйста, какие есть алгоритмы и техники при работе с клиентами?
Алгоритмы - это фундамент хорошего обслуживания. Задача каждого проекта иметь детально разобранный алгоритм, что позволит стабилизировать качество, а техника, как и в услугах, приходит с опытом. На моих тренингах по сервису мы как раз разбираем алгоритмы и формируем правильное отношение к сервису, как к навыку.
4. Зачем нужны продажи? Как объяснить их персоналу, чтобы их полюбили?
Продажи - это часть сервиса, который мы предлагаем клиентам.
Именно эту идею важно доносить до команды. Деньги - дело хорошее, но не ключевое. Есть прямая взаимосвязь между количеством опций, которые мы можем предложить клиентам и возвратом этого клиента к нам. Профессиональная консультация по продуктам - одна из таких опций. Поэтому широкий набор компетенций мастера создает уникальность его предложения.
5. Как правильно донести ценность продукта и сделать презентацию его?
Секрет прост - нужно хорошо знать продукт. Экспертные знания - это не только знать какой эффект дает тот или иной продукт, а так же понимать за счет чего этот эффект получается. Другими словами нужно знать активные действующие компоненты. На сегодняшний день я вижу в этом ключевую проблему слабых презентаций. Ведь сложно раскрывать ценность того, чего по-настоящему не знаешь.
6. Как правильно выбрать управляющего? На какие качества и опыт обращать внимание?
Очень популярный вопрос за последнее время. Задайте для начала себе вопрос: «Зачем он мне нужен?». То есть важно для начала определится с задачами, которые должен будет решать этот человек, а уже дальше под них подбирать сотрудника.
К примеру: вас регулярно нет в проекте и вам нужен сотрудник, который возьмет на себя всю операционную деятельность, тогда вероятно Вам нужен человек с релевантным опытом и результатами. Либо может быть Вы все свое время проводите в проекте и у вас есть возможность выращивать управляющего постепенно передавая свои дела и расширять круг его обязанностей.
7. Как правильно выстроить мотивацию и KPI для того, чтобы она работала и был результат?
У меня есть три ключевых правила, которые я учитываю выстраивая KPI:
1. Критерий должен быть понятен и прозрачен для всех.
2. Сотрудник должен иметь возможность считать его самостоятельно.
3. Сотрудник влияет на этот показатель каждый день.
Поэтому рекомендую вам проанализировать вашу систему через эти простые правила и, вероятно, скорректировать некоторые условия.
8. Какие есть особенности операционного управления, чтобы не выгореть, а продолжить расти?
На мой взгляд главное правило - это не утопать в «операционке» и учиться смотреть на свой проект целиком. Руководители, которые целыми днями «тушат пожары» просто не имею возможности поискать причины этих пожаров и соответственно заняться реорганизацией процессов, которые дают сбой. Тушение пожаров всегда отнимает очень много энергии, отсюда и выгорания и ощущение, что так будет всегда.
Старайтесь брать паузы и анализировать больше причины, распределяйте операционные задачи на сотрудников, контролируйте их и оценивайте почаще как работают те процессы, которые вы организовываете.
9. Как увеличить продажи салона?
Для начала перестать искать оправдания отсутствия продаж из-за внешних обстоятельств (маркетплейсы, погода, доходы клиентов и так далее), ведь внешние обстоятельства у нас у всех одинаковые, а результаты разные. Концентрируетесь на внутренних факторах, на уровне сервиса в салоне, на уровне знаний команды алгоритмов обслуживания и продаж, на знании продукта. Занимайтесь всегда тем, на что вы реально можете повлиять, обучайте команду, создавайте хорошую систему мотивации, формируете правильно продуктовую матрицу, другими словами создайте все условия и результат не заставит себя ждать🔥
10. Какой бы ты дал совет всем собственникам и мастерам в Новом Году?
Главный совет - подумайте о стратегии, что вы хотите от того, чем вы занимаетесь? Какой вы хотите получить результат и определите, что нужно для достижения этого результата.
Любой осмысленный процесс начинается именно с плана. Ну и конечно верьте в себя, берите на себя ответственность, трудитесь, главное будьте профессионалами в своём деле, тогда деньги вас всегда найдут.