Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это всё, что чувствует, думает и запоминает человек на каждом этапе взаимодействия с твоим бизнесом: до, во время и после визита.
📌 Говоря проще: Клиентский опыт — это не «услуга» как факт, а впечатление, которое остаётся у клиента.
Он включает в себя всё: 🔹как быстро и вежливо ответили в соц.сетях; 🔹было ли удобно записаться 🔹 улыбнулся ли администратор 🔹 насколько чисто в салоне 🔹как мастер объяснил нужность доп.процедуры 🔹что сказал персонал на прощание 🔹предложили ли запись на следующий раз
Даже запах, музыка и температура воздуха — всё влияет.
🧠 CX = Сумма всех касаний
Формула клиентского опыта: CX = Ожидания клиента – Реальность взаимодействия + Эмоции
🔸Если эмоции положительные, всё профессионально, комфортно и приятно — клиент возвращается.
🔸сли эмоции раздражение, присутствует недопонимание и недовольство — клиент не возвращается.
✂️ Приведем пример:
📍 Ожидание: «Мне быстро сделают укладку и я пойду красивая и жизнерадостная на мероприятие» 📍 Реальность: 15 минут ожидания, грубый администратор, холодный чай 📍 Результат: укладка может быть отличной — но клиент не вернётся.
🎯 Зачем следить за CX в beauty?
Потому что: 🔹это основа возвращаемости 🔹CX формирует сарафанное радио 🔹Люди делятся опытом, а не фактами:
«Было хорошо» ≠ «мне сделали классное окрашивание»