Клиент звонит в салон и спрашивает, можно ли сегодня попасть на окрашивание.
Администратор отвечает:
— Я уточню у мастера и перезвоню вам позже.
Проходит час. Потом два. Потому что администратор боится мастера оторвать от работы, а потом приходит «электричка» из клиентов на оплату и услуги.
Администратор действительно перезванивает. Только клиент уже записался в другой салон.
Для бизнеса это выглядит как один несостоявшийся визит. Но его цена гораздо выше.
Допустим, средний чек окрашивания — 7 000 ₽.
Клиент мог приходить раз в два месяца — 6 раз в год.
Это уже 42 000 ₽ потенциальной годовой выручки с одного клиента.
А если такая ситуация происходит хотя бы 10 раз в месяц, потенциальная сумма становится совсем другой.
Если ответ нельзя дать сразу, клиент должен чётко понимать: когда к нему вернутся с информацией.
Нельзя отвечать абстрактно, нужно давать четкий ответ и исполнять обязательства: «Я уточню у мастера и вернусь к вам с ответом в течение 10 минут».
Потому что из-за данной непрописанной истины в регламенте и отсутствия контроля теряются клиенты, на привлечение которых были потрачены средства.
Администратор отвечает:
— Я уточню у мастера и перезвоню вам позже.
Проходит час. Потом два. Потому что администратор боится мастера оторвать от работы, а потом приходит «электричка» из клиентов на оплату и услуги.
Администратор действительно перезванивает. Только клиент уже записался в другой салон.
Для бизнеса это выглядит как один несостоявшийся визит. Но его цена гораздо выше.
Допустим, средний чек окрашивания — 7 000 ₽.
Клиент мог приходить раз в два месяца — 6 раз в год.
Это уже 42 000 ₽ потенциальной годовой выручки с одного клиента.
А если такая ситуация происходит хотя бы 10 раз в месяц, потенциальная сумма становится совсем другой.
Если ответ нельзя дать сразу, клиент должен чётко понимать: когда к нему вернутся с информацией.
Нельзя отвечать абстрактно, нужно давать четкий ответ и исполнять обязательства: «Я уточню у мастера и вернусь к вам с ответом в течение 10 минут».
Потому что из-за данной непрописанной истины в регламенте и отсутствия контроля теряются клиенты, на привлечение которых были потрачены средства.