В каких случаях брать предоплату с клиента и можно ли это делать вообще?
❓Друзья, продолжаем рубрику #вопросответ. Вы также можете участвовать и задавать свои вопросы.
👩🏻💻 Отвечает Александр — эксперт по аналитике в бьюти-бизнесе.
Коротко: да, можно.
И во многих случаях это абсолютно рабочая практика. Особенно в периоды плотной записи — перед мартом, праздниками или ближе к Новому году, когда каждое окно реально на вес золота.
Но есть нюанс: предоплата — это не защита от неявки «прогульщиков», а инструмент, с которым нужно работать очень аккуратно.
Разберем по порядку⬇️
📌 Когда предоплата уместна? Обычно она имеет смысл, когда у вас высокая загрузка, мало свободных окон и неявка клиентов бьёт по выручке (которые не всегда приходят по записи).
Особенно логично использовать предоплату: — в пиковые месяцы — в дефицитное время — на длинные или дорогие услуги — в праздники — брать у клиентов, кто может не прийти по записи и не сообщает заранее.
⚠️Но нужно соблюдать ряд правил и понимать риски работы с данным инструментом:
1) Первое правило — продолжать уделять внимание лояльности клиентов Если отправить сообщение о предоплате постоянному клиенту, который был у вас много раз и ни разу не подводил — это будет откровенно не комильфо. Человек подумает: «Я к вам столько раз приходил, а вы мне теперь как будто не доверяете? В край обнаглели. Найду другой салон». Поэтому с предоплатой нужно уметь работать. И взять за правило не применять её к тем, кто не относится к категории прогульщиков. Исключение — если это праздники, но тут вас поймут, главное им объяснить, что если что вы эту сумму перенесете на другой визит, потому что для вас важен комфорт клиентов.
⚖️ Второе — юридический риск Вишенка на торте — фактически брать предоплату да мы можем, а вот юридически — надо знать как использовать эту практику.
❗️Если клиент — физ.лицо, то он защищён законом о защите прав потребителей. А это значит, что сам факт предоплаты не даёт бизнесу права просто забрать эти деньги себе навсегда.
❗️По общему правилу, если клиент отказывается от услуги, предоплату нужно вернуть.
Удержать деньги можно только за то, что вы реально можете обосновать: — фактически понесённые расходы — стоимость уже оказанной части услуги, если она действительно была оказана.
🚫 Важно. Использовать формулировки: штраф за неявку, «невозвратный задаток» и прочие жёсткие формулировки в работе с физ.лицами — не рекомендуем.
Звучит грозно, но на практике может обернуться низкой возыращаемостью, обидой со стороны клиентов, спором, возвратом денег и лишним вниманием со стороны клиента, а иногда и Роспотребнадзора.
💡 Как правильно работать с данным инструментом? Рабочий подход обычно такой: — не вводить её для всей базы подряд — использовать в праздники, загруженные дни или для новых клиентов/групп с повышенным риском неявки — заранее и понятно прописывать условия — фиксировать договорённости в переписке — не пытаться продавить клиента формулировками, которые юридически потом не выдержат проверку.
💬 Друзья, как у вас устроена работа с предоплатой? Берёте её в вашем бьюти-бизнесе? Со всех, только с новых или вообще принципиально не берёте? Делитесь с нами⬇️