🔻 Как решать конфликты с клиентами? (по советам Криса Восса)
В конфликтных ситуациях человек редко опирается на логику. Включается эмоция: защита, раздражение, закрытие. В этот момент объяснения и аргументы почти не работают.
🔸Поэтому стоит посмотреть на подход Криса Восса — бывшего переговорщика ФБР. Он работал в ситуациях, где стресс полностью перекрывает рациональность и нужно было выйти в выигрыше: захваты заложников, угрозы, жёсткие переговоры.
И из этого выстроилась модель общения, которая хорошо ложится и на решение клиентских конфликтов. Ниже прикрепляем варианты, забирайте понравившиеся⬇️
📎 «Да» не всегда значит согласие
На уровне логики кажется, что задача — получить «да».
Но «да» в диалоге с клиентом не всегда означает как таковое согласие.
Например: после процедуры клиенту не нравится результат, но он не спорит, а старается быстрее закончить разговор.
Администратор предлагает решение:
— «Давайте мы загладим свою вину и переделаем вам окрашивание?»
— «Да, хорошо. Только я сама запишусь чуть позже, до свидания!»
Снаружи это выглядит как согласие и закрытая ситуация. Но по факту мы не понимаем, что стоит за этим «да» — принятие решения или просто желание уйти из неловкого разговора.
📎 «Нет» удерживает диалог
В модели Восса «нет» не означает завершение разговора.
Это момент, в котором у человека появляется ощущение контроля над ситуацией. Давление снижается, и появляется готовность продолжать обсуждение.
То есть в некоторых случаях ответ «нет» не закрывает диалог, а удерживает его.
📎 Отзеркаливание
Простой инструмент — повтор последних слов собеседника с вопросительной интонацией.
Клиент:
— «Мне не понравился результат»
Администратор:
— «Не понравился результат?»
И дальше клиент сам разворачивает мысль:
— «Цвет вышел темнее, чем я просила»
Вопрос «почему» заменяется на удержание внимания в разговоре без давления и объяснений с другой стороны.
📎 Называние эмоции
В этом случае формулировка «я понимаю ваши чувства» не подойдет, потому что она часто воспринимается как формальность и не снижает напряжение.
Вместо этого — фиксируем то, что уже видно в реакции:
— «Вижу, вы очень расстроены, давайте мы решим таким-то образом эту неприятную ситуацию»
После этого клиент чаще уходит из конфликта в объяснение, а не в давление.
В таких ситуациях не решает не аргументаци и защита, а темп разговора: сначала снизить напряжение, потом уже разбирать содержание.
В конфликтных ситуациях человек редко опирается на логику. Включается эмоция: защита, раздражение, закрытие. В этот момент объяснения и аргументы почти не работают.
🔸Поэтому стоит посмотреть на подход Криса Восса — бывшего переговорщика ФБР. Он работал в ситуациях, где стресс полностью перекрывает рациональность и нужно было выйти в выигрыше: захваты заложников, угрозы, жёсткие переговоры.
И из этого выстроилась модель общения, которая хорошо ложится и на решение клиентских конфликтов. Ниже прикрепляем варианты, забирайте понравившиеся⬇️
📎 «Да» не всегда значит согласие
На уровне логики кажется, что задача — получить «да».
Но «да» в диалоге с клиентом не всегда означает как таковое согласие.
Например: после процедуры клиенту не нравится результат, но он не спорит, а старается быстрее закончить разговор.
Администратор предлагает решение:
— «Давайте мы загладим свою вину и переделаем вам окрашивание?»
— «Да, хорошо. Только я сама запишусь чуть позже, до свидания!»
Снаружи это выглядит как согласие и закрытая ситуация. Но по факту мы не понимаем, что стоит за этим «да» — принятие решения или просто желание уйти из неловкого разговора.
📎 «Нет» удерживает диалог
В модели Восса «нет» не означает завершение разговора.
Это момент, в котором у человека появляется ощущение контроля над ситуацией. Давление снижается, и появляется готовность продолжать обсуждение.
То есть в некоторых случаях ответ «нет» не закрывает диалог, а удерживает его.
📎 Отзеркаливание
Простой инструмент — повтор последних слов собеседника с вопросительной интонацией.
Клиент:
— «Мне не понравился результат»
Администратор:
— «Не понравился результат?»
И дальше клиент сам разворачивает мысль:
— «Цвет вышел темнее, чем я просила»
Вопрос «почему» заменяется на удержание внимания в разговоре без давления и объяснений с другой стороны.
📎 Называние эмоции
В этом случае формулировка «я понимаю ваши чувства» не подойдет, потому что она часто воспринимается как формальность и не снижает напряжение.
Вместо этого — фиксируем то, что уже видно в реакции:
— «Вижу, вы очень расстроены, давайте мы решим таким-то образом эту неприятную ситуацию»
После этого клиент чаще уходит из конфликта в объяснение, а не в давление.
В таких ситуациях не решает не аргументаци и защита, а темп разговора: сначала снизить напряжение, потом уже разбирать содержание.