Проверить работу мастеров и администраторов в своем салоне/баобершопе возможно с помощью нескольких способов:
-собирать отзывы клиентов на различных ресурсах;
- спрашивать обратную связь у клиента сразу после оказанной услуги;
- обзванивать клиентов 1 раз в неделю за прошлую — представляясь отделом «контроля качества»;
- регулярно приглашать тайного клиента в салон/барбершоп.
Кто является «тайным клиентом»?
Тайный клиент — это человек, который записывается в Ваш салон/барбершоп, проходит весь путь от звонка до полного расчета за услугу, оценивает каждый этап нахождения в салоне/барбершопе по специальной анкете (которую Вы подготовили и заранее выдали ему), делает фото до и после услуги.
Как найти «тайного клиента»?
Обычно выбирают кого-то из клиентов, кто был 1-2 раза и его еще не знают мастера: либо уже записанного клиента, либо кому пора посетить салон. Предлагают весомую скидку или вернуть все средства после процедуры.
Из чего должна состоять «Анкета тайного клиента»?
1) Как прошел звонок в салон красоты/барбершоп?
2) Как Вас встретил администратор? (Предложил чай/кофе, был ли бейдж, рассказал про новые услуги и т.д.)
3) Как встретил мастер? (Обратился по имени, предложил поставить Ваши вещи в удобное и чистое место, был в чистой форме и т.д.)
4) Как прошел процесс оказания услуги? (Проговоривали каждый этап, спрашивали про домашний уход, предложили доп.услуг и проговорили ее стоимость и т.д.)
5) Как Вас проводили администратор и мастер? (Предложили запись на след.раз, рассказали про продукцию в салоне, рассказали про нового мастера, помогли с верхней одеждой, вежливо обращались и т.д.)
6) Чистота в помещении.
7) Атмосфера в салоне/барбершопе.
Каждый из этих блоков очень подробно расписывается.
Например, звонок в салон/барбершоп:
1) Сколько гудков прошло до ответа?
2) Какая была интонация администратора?
3) Поздоровался ли администратор? Назвал свое имя?
4) Уточнил на какую услугу Вы хотите записаться?
5) Подобрал удобное для вас время?
6) Подобрал для Вас мастера?
7) Рассказал как нас найти?
8) Ответил на все возникающие вопросы?
9) Подвел итоги записи?
10) Пожелал хорошего дня?
11) Был ли администратор приятен в разговоре?
12) Использовались ли слова паразиты?
После получения анкеты следует детально изучить все комментарии, прорабатывая ошибки на личных встречах и общих собраниях. Администратор, не допустивший ошибок, может получить финансовое вознаграждение. Таким образом мы получаем независимую оценку работы нашего салона/барбершопа 🌟
-собирать отзывы клиентов на различных ресурсах;
- спрашивать обратную связь у клиента сразу после оказанной услуги;
- обзванивать клиентов 1 раз в неделю за прошлую — представляясь отделом «контроля качества»;
- регулярно приглашать тайного клиента в салон/барбершоп.
Кто является «тайным клиентом»?
Тайный клиент — это человек, который записывается в Ваш салон/барбершоп, проходит весь путь от звонка до полного расчета за услугу, оценивает каждый этап нахождения в салоне/барбершопе по специальной анкете (которую Вы подготовили и заранее выдали ему), делает фото до и после услуги.
Как найти «тайного клиента»?
Обычно выбирают кого-то из клиентов, кто был 1-2 раза и его еще не знают мастера: либо уже записанного клиента, либо кому пора посетить салон. Предлагают весомую скидку или вернуть все средства после процедуры.
Из чего должна состоять «Анкета тайного клиента»?
1) Как прошел звонок в салон красоты/барбершоп?
2) Как Вас встретил администратор? (Предложил чай/кофе, был ли бейдж, рассказал про новые услуги и т.д.)
3) Как встретил мастер? (Обратился по имени, предложил поставить Ваши вещи в удобное и чистое место, был в чистой форме и т.д.)
4) Как прошел процесс оказания услуги? (Проговоривали каждый этап, спрашивали про домашний уход, предложили доп.услуг и проговорили ее стоимость и т.д.)
5) Как Вас проводили администратор и мастер? (Предложили запись на след.раз, рассказали про продукцию в салоне, рассказали про нового мастера, помогли с верхней одеждой, вежливо обращались и т.д.)
6) Чистота в помещении.
7) Атмосфера в салоне/барбершопе.
Каждый из этих блоков очень подробно расписывается.
Например, звонок в салон/барбершоп:
1) Сколько гудков прошло до ответа?
2) Какая была интонация администратора?
3) Поздоровался ли администратор? Назвал свое имя?
4) Уточнил на какую услугу Вы хотите записаться?
5) Подобрал удобное для вас время?
6) Подобрал для Вас мастера?
7) Рассказал как нас найти?
8) Ответил на все возникающие вопросы?
9) Подвел итоги записи?
10) Пожелал хорошего дня?
11) Был ли администратор приятен в разговоре?
12) Использовались ли слова паразиты?
После получения анкеты следует детально изучить все комментарии, прорабатывая ошибки на личных встречах и общих собраниях. Администратор, не допустивший ошибок, может получить финансовое вознаграждение. Таким образом мы получаем независимую оценку работы нашего салона/барбершопа 🌟