Статья для тех, кто хочет: поднять выручку до 10%, повысить лояльность клиентов, повысить возвращаемость до +20%, загрузить администратора полезной работой, сократить расходы на привлечение новых клиентов, усилить «сарафанное радио».
Статистически выявлено, что в среднем привлечение нового клиента в 7 раз дороже, чем удержание старого. Задайтесь вопросом, что вы делаете, чтобы заинтересованный в вашей компании и услуге клиент: 1) Записался 2) Дошел после записи 3) Пришел 2-ой раз 4) Не ушел в дальнейшем? Сервис, цена, качество, локация — отлично, но это стандарт на конкурентом рынке. Если вы хотите роста бизнеса и лидерские позиции, необходимо работать с клиентской базой.
ДЕЛИМ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ НА КАТЕГОРИИ.
Всю клиентскую базу можно разделить на категории. Категорий и критериев сегментирования может быть много, мы остановимся на 6 базовых, работая с которыми можно значительно вырасти в выручке и сэкономить денег на рекламе.
Категория «Записавшиеся».
Ваша «упаковка» и реклама сработали — к вам записался клиент. Он может прийти, либо нет. Задача сделать все, чтобы пришел. Для этого надо:
- Отправить клиенту сообщение в воцап с подтверждением и деталями записи: дата, время, мастер, услуга, контакты, адрес салона (как найти и детали парковки);
- За 2 часа до визита выслать напоминание и в идеале попросить подтвердить визит ответным сообщением, либо позвонить и уточнить придет ли клиент.
Категория «Недошедшие».
Клиент записался, но не пришел. Это первая точка, когда клиент (на самом деле пока еще лид) может «отвалиться», но мы можем это предотвратить. В Beauty — этот процесс называется доходимостью. С этого этапа должен активно включаться администратор и обзванивать клиентов. Если клиент не пришел, надо:
- Позвонить на следующий день, сказав: «Добрый день, (Имя). Мы Вас вчера ждали, но Вы не пришли, возможно что-то случилось. Предлагаю Вам записаться заново, в какой день Вам удобнее?»;
- Если клиент не хочет записываться, то надо выяснить истинные причины и обработать эти возражения, по предварительно составленным скриптам.
Категория «Пришедшие. На контроле качества».
Клиент пришел в салон, получил услугу и ушел. Надо выяснить, все ли ему понравилось. Вовремя необработанные клиенты, которые недовольны результатом могут оставлять плохие отзывы и понижать рейтинги в интернете. Надо, чтобы клиенты возвращались, потому что сумма 1-го и 2-го визитов часто не покрывает расходы на привлечение этого клиента. Для работы с этой категорией клиентов надо:
- Каждый раз, особенно у новичков, на 3 день после визита, брать обратную связь по качеству услуг и сервиса. Это может быть как звонок администратора, где он будет задавать вопросы и заполнять за клиента специальную анкету, так и сообщение с запросом на самостоятельное заполнение. В анкету могут быть включен CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс готовности к рекомендации) опросы.
Категория «Повторный визит».
Клиенту подходит время воспользоваться услугой повторно, но он еще не записался. Предположим, делал стрижку 25 дней назад или маникюр 2 недели назад. Чтобы клиент записался и не выпал за жизненный цикл услуги надо:
- Посмотреть, в какое время обычно ходит клиент и за несколько дней позвонить, предложив наиболее удобную запись, пока есть такая возможность. Это превентивная мера. Поверьте, клиенты это оценят, почувствуют заботу и высокий уровень сервиса. Пример звонка: «Лилия, у Вас тут срок маникюра подходит. Ваш мастер следующую неделю работает, могу Вас записать на удобное время сейчас или потом придется выбирать неудобное».
Категория «Уходящие».
Это клиенты, которые выпадают за жизненный цикл услуги и должны были прийти, но опаздывают на 1−30 дней. Т. е. клиент был в категории «повторный визит», но так и не пришел. Он мог задуматься о том, что надо сходить в другой салон или вовсе уже ушел. Чтобы вернуть клиента надо:
- Позвонить и напомнить о себе, понять намерения и выяснить все ли устроило в прошлый раз, если пропустили этап контроля качества. Если есть сомнения, то обработать их по скриптам;
- Если ушел в другой салон, узнать истинную причину, отработать возражение по скриптам, предложив ценный аргумент для записи клиента (хорошая скидка к другому мастеру, подарок, бесплатная доп. услуга и т. д.).
Категория «Отток» или «Возможно ушедшие».
Это клиенты, которые вероятно от вас ушли. Они выпали за цикл услуги на более чем 30 дней. Вернуть их сложно, конверсия в несколько процентов уже успех. Но если следовать тактике удержания и качественно обрабатывать все категории на каждом этапе выше, то в категории «отток» будут либо объективные причины (клиент переехал в другой район), либо исключения (качество, другой сегмент). Чтобы вернуть таких клиентов, надо:
- Позвонить, узнать истинную причину, отработать возражение по скриптам, предложив ценный аргумент для записи клиента (хорошая скидка к другому мастеру, подарок, бесплатная доп. услуга и т. д.).
Есть еще две категории клиентов, с которыми также надо коммуницировать. Это лист ожидания, когда у вас высокий спрос и вы пытаетесь угодить клиенту с расписанием. И день рождения — прекрасный повод связаться с клиентами на стадии «Отток», попробовав вернуть их с помощью скидок и спецпредложений в честь этого дня.
ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ КАТЕГОРИЗАЦИИ БАЗЫ КЛИЕНТОВ.
Теперь вы знаете, что на каждом этапе нужно работать с разными категориями клиентов, чтобы они приходили и возвращались. Чтобы делать это эффективно, быстро и удобно, есть готовое решение. Мы предлагаем салонам инструмент, который называем «Клиенты для обработки» (КДО). Это отчет на основе Power BI, в котором ваш администратор может видеть категории клиентов из приведенных выше категорий и вести с ними коммуникацию.
Выбирая любую категорию, администратор получает доступ к соответствующим клиентам. Эти списки защищены от выгрузки в exel и копирования номеров телефонов, чтобы базу не украли.
«Недошедшие»
" На контроле качества"
«Прогноз визитов» или «Повторный визит»
«Уходящие»
"Отток" или «Возможно ушедшие»
Далее, администратор может работать с клиентами из списка. Выбрав клиента, кликнуть на ссылку «KPI», получить номер телефона клиента, самостоятельно ему написать или позвонить, после чего зафиксировать результат, например, «Клиент записался, все хорошо».
Факт этой коммуникации сохраняется в нашей системе и дальше подлежит аналитике — собственник салона может получить информацию по конверсии: сколько было сделано коммуникаций каждым админом, сколько клиентов после коммуникации записались, на какую сумму, сколько по итогу было визитов, конверсии в визиты и т. д.
Только за август через нашу систему было совершенно более 12.5 тыс. коммуникаций. В 81% случаев это были звонки. Конверсия в визиты 24.5% (почти в два раза выше, чем у ботов-рассылок). Поэтому, вместо или помимо авторассылок мы предлагаем вручную обрабатывать вышеприведенные категории клиентов, чтобы значительно усилить показатели эффективности.
Ниже приведена статистика по всем нашим клиентам. Вы будете видеть аналогичную по своим. Когда мы считаем конверсию в запись и визит мы анализируем те записи, которые были созданы в течение 7 дней после коммуникации с клиентом.
Если вам понравился данный подход к работе с клиентской базой и возвращаемостью, мы можем внедрить вам это решение в течение 2−3-х рабочих дней, включая обучение ваших администраторов по очень доступной цене — всего 1 290 руб. в месяц.
Итого, что вы получите:
- Поднятие выручки до 10%;
- Повышение лояльности клиентов;
- Сможете загрузить администратора полезной работой;
- Сократите расходы на привлечение новых клиентов;
- Усилите рекомендательный эффект.
Если вы дочитали статью до конца, значит вы из тех, кто хочет лидировать на рынке, делать качественный продукт и больше зарабатывать! Наше уважение и благодарность за это!
Для внедрения инструмента, предлагаем начать с заявки и консультации, для этого перейдите по этой ссылке.
В ссылку уже "вставлен" промокод на 1 неделю бесплатного тестирования.