Недавно мы публиковали пост о важности внедрения инструмента «тайный клиент», как его найти и какие блоки следует зашить в анкету тайного клиента. Оставляем ссылку⬅️
Если Вы еще не внедрили или не успели внедрить данный инструмент, который тоже влияет прямым образом на возвращаемость клиентов, репутацию и рост вашего салона красоты/барбершопа.
Мы решили упростить задачу и прикрепить уже готовые блоки и вопросы для тайного клиента, которые вы сможете адаптировать под формат вашего бизнеса в Beauty-индустрии⬇️
1.Вопросы по записи:
Поздоровался ли администратор по стандарту: «Добрый день/утро/вечер»?
Администратор ответил(а) на сообщение в течение 5-7 минут, поприветствовав клиента. Предложила другое время, если интересующее время занято.
Администратор предложил(а) Вам: уходовые доп.услуги, услугу в 4 руки или другую услугу после вашей процедуры (при наличии свободного времени).
Администратор уточнил(а):
- ваше имя, фамилию (Подскажите, пожалуйста, как могу к вам обращаться?) - телефон (для записи в CRM).
Администратор озвучил(а):
- стоимость процедуры, - продолжительность выполнения, - дату и время записи, - имя мастера
Оцените насколько было приятно общаться с администратором в ходе диалога?
2.Входная группа салона (территория вокруг):
По вашему мнению: доступно и понятно отражена локация, где находится салон на Яндекс Картах или 2ГИС?
Было ли чисто и убрано при входе в салон, внешняя сторона салона, фасад. Привлекает ли Ваше внимание наша входная группа?
Администратор предложил(а) сделать доп.услуги и рассказал(а) о свободном времени на другие процедуры, сразу после вашей услуги?
5.Поведение сотрудников:
Во время Вашего визита мастера не общались между собой на личные темы, не обсуждали клиентов, не выясняли отношения,разговаривали только на русском языке?
Во время процедуры мастер не общалась по телефону?
Корректно ли себя вели мастера в салоне?
6.Оказание услуги:
Вовремя ли началась Ваша запись?
Внешний вид мастера соответствует стандарту: например, верхняя часть формы+брюки, обувь закрытого типа, волосы чистые, отсутствуют резкие и неприятные запахи, макияж аккуратный , бейдж присутствует?
В процессе выполнения услуги мастер рекомендовал сопутствующие товары?
Мастер не обсуждал с Вами следующие темы: вопросы личного характера, религию, политику компании, коллег и конкурентов?
Мастер рекомендовал Вам услуги другого мастера салона?
Мастер рассказал Вам о продукции и услугах салона, новых событиях и проходящих акциях?
При работе мастер использовал (например, перчатки, маску, инструменты хранились в крафт-пакете (которые мастер вскрыл при Вас)?
Сколько по времени длилась услуга?
После окончания услуги мастер проводил Вас до стойки администратора, порекомендовал дату следующего посещения и попрощался?
Использовал ли мастер в работе одноразовый набор? Открыл ли крафт-пакет с инструментами при вас и проговорил ли скрипт, что бы вы обратили внимание что инструменты стерильны?
Если мастер предложила в процессе обслуживания дополнительные процедуры, то проговорила ли она их цену и окончательную сумму всего чек?
7.Работа администратора на кассе и прощание:
Администратор поинтересовался(ась), все ли Вам понравилось?
Администратор озвучил(а) Вам сумму к оплате?
Администратор уточнил(а) способ оплаты?
Администратор принял(а) сертификат/абонемент и озвучила какую сумму необходимо добавить? (при необходимости)