Недавно мы публиковали пост о важности внедрения инструмента «тайный клиент», как его найти и какие блоки следует зашить в анкету тайного клиента.
Оставляем ссылку⬅️
Если Вы еще не внедрили или не успели внедрить данный инструмент, который тоже влияет прямым образом на возвращаемость клиентов, репутацию и рост вашего салона красоты/барбершопа.
Мы решили упростить задачу и прикрепить уже готовые блоки и вопросы для тайного клиента, которые вы сможете адаптировать под формат вашего бизнеса в Beauty-индустрии⬇️
Оставляем ссылку⬅️
Если Вы еще не внедрили или не успели внедрить данный инструмент, который тоже влияет прямым образом на возвращаемость клиентов, репутацию и рост вашего салона красоты/барбершопа.
Мы решили упростить задачу и прикрепить уже готовые блоки и вопросы для тайного клиента, которые вы сможете адаптировать под формат вашего бизнеса в Beauty-индустрии⬇️
1.Вопросы по записи:
- телефон (для записи в CRM).
- продолжительность выполнения,
- дату и время записи,
- имя мастера
2.Входная группа салона (территория вокруг):
3.Атмосфера в салоне:
4.Как Вас встретили в салоне?
- волосы чистые, аккуратная прическа;
- макияж аккуратный,
-пририсутствует бейдж?
5.Поведение сотрудников:
6.Оказание услуги:
7.Работа администратора на кассе и прощание:
- Поздоровался ли администратор по стандарту: «Добрый день/утро/вечер»?
- Администратор ответил(а) на сообщение в течение 5-7 минут, поприветствовав клиента. Предложила другое время, если интересующее время занято.
- Администратор предложил(а) Вам: уходовые доп.услуги, услугу в 4 руки или другую услугу после вашей процедуры (при наличии свободного времени).
- Администратор уточнил(а):
- телефон (для записи в CRM).
- Администратор озвучил(а):
- продолжительность выполнения,
- дату и время записи,
- имя мастера
- Оцените насколько было приятно общаться с администратором в ходе диалога?
2.Входная группа салона (территория вокруг):
- По вашему мнению: доступно и понятно отражена локация, где находится салон на Яндекс Картах или 2ГИС?
- Было ли чисто и убрано при входе в салон, внешняя сторона салона, фасад. Привлекает ли Ваше внимание наша входная группа?
3.Атмосфера в салоне:
- В салоне приятная атмосфера: поддерживается комфортная температура, чисто, отсутствуют неприятные запахи?
- Стойка администратора чистая, отсутствуют личные вещи?
- В салоне звучит приятная музыка, присутствует работающий телевизор, выбранные фильмы приятны к просмотру, звук комфортный для пребывания?
- На стойке администратора присутствует печатная продукция (прайс/визитки/брошюры)?
4.Как Вас встретили в салоне?
- Администратор первая обратила на Вас внимание, поздоровалась?
- Администратор имеет:
- волосы чистые, аккуратная прическа;
- макияж аккуратный,
-пририсутствует бейдж?
- Администратор уточнил(а) Ваше имя и на какую услугу Вы записаны?
- Администратор пригласил(а) мастера, к которому Вы записаны, представила его по имени?
- Администратор общался(лась) вежливо, уважительно? Предложила чай/кофе?
- Администратор предложил(а) сделать доп.услуги и рассказал(а) о свободном времени на другие процедуры, сразу после вашей услуги?
5.Поведение сотрудников:
- Во время Вашего визита мастера не общались между собой на личные темы, не обсуждали клиентов, не выясняли отношения,разговаривали только на русском языке?
- Во время процедуры мастер не общалась по телефону?
- Корректно ли себя вели мастера в салоне?
6.Оказание услуги:
- Вовремя ли началась Ваша запись?
- Внешний вид мастера соответствует стандарту: например, верхняя часть формы+брюки, обувь закрытого типа, волосы чистые, отсутствуют резкие и неприятные запахи, макияж аккуратный , бейдж присутствует?
- В процессе выполнения услуги мастер рекомендовал сопутствующие товары?
- Мастер не обсуждал с Вами следующие темы: вопросы личного характера, религию, политику компании, коллег и конкурентов?
- Мастер рекомендовал Вам услуги другого мастера салона?
- Мастер рассказал Вам о продукции и услугах салона, новых событиях и проходящих акциях?
- При работе мастер использовал (например, перчатки, маску, инструменты хранились в крафт-пакете (которые мастер вскрыл при Вас)?
- Сколько по времени длилась услуга?
- После окончания услуги мастер проводил Вас до стойки администратора, порекомендовал дату следующего посещения и попрощался?
- Использовал ли мастер в работе одноразовый набор? Открыл ли крафт-пакет с инструментами при вас и проговорил ли скрипт, что бы вы обратили внимание что инструменты стерильны?
- Если мастер предложила в процессе обслуживания дополнительные процедуры, то проговорила ли она их цену и окончательную сумму всего чек?
7.Работа администратора на кассе и прощание:
- Администратор поинтересовался(ась), все ли Вам понравилось?
- Администратор озвучил(а) Вам сумму к оплате?
- Администратор уточнил(а) способ оплаты?
- Администратор принял(а) сертификат/абонемент и озвучила какую сумму необходимо добавить? (при необходимости)
- Администратор предложил(а) приобрести сопутствующие товары?
- При расчете Вам выдали чек, сумма чека совпадала с озвученной ранее?
- Вам предложили сразу записаться на следующий раз?
- Администратор попрощался(ась) с Вами и предложила прийти снова?
- Администратор предложил(а) приобрести абонемент? (если у вас есть абонементы)
- Администратор предложил(а) участие в системе лояльности? (если есть)
- Опишите, пожалуйста, общее впечатление от посещения салона.
- Порекомендовали ли бы Вы данный салон своим знакомым/друзьям? Почему да/нет?