Как проявляется в работе выражение «клиентская база стареет»
В CRM может быть 10 000 клиентов. Но важнее другое: сколько из них продолжают возвращаться?
База стареет постепенно: клиент увеличивает интервал между визитами, выходит за привычный период возврата, а затем уходит в отток. Контакт остаётся в CRM, выручки от него уже нет.
Поэтому важно смотреть не только на размер базы, но и на её структуру: — сколько активных клиентов; — сколько увеличивают интервал между визитами; — сколько вышли за период возврата; — сколько ушли в отток.
Если база растёт, а число активных клиентов — нет, рост существует только в CRM.
Задача клиентской базы — не копить контакты, а помогать салону вовремя работать с возвращаемостью клиентов.