Избежать взаимодействия с недовольным клиентом управляющему и администратору, увы, не удастся: независимо от того, насколько хорошо работает ваш бизнес, жалобы будут поступать (и конструктивные, и неконструктивные). Задача управляющего мгновенно реагировать и эффективно разбирать конфликтные ситуации, а администратора на этапе негатива постараться сгладить и решить вопрос пока клиент находится в салоне. Жалобы — лучшая возможность увидеть «слабые места» и отправить на обучение сотрудников, а также дополнительный источник информации о работе бизнеса (в данном посте мы разбираем только конструктивные негативные отзывы).
3 базовых шага по разбору претензии для управляющего и администратора:
1. Извинения. Внимательно выслушайте клиента, попросите прощения за принесенные неудобства и, по возможности, быстро исправьте ошибку.
Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие посетители, поэтому важно во всем оставаться профессионалом. Недопустимо игнорировать, кричать, хамить или перекладывать вину на клиента.
2. Выясните суть проблемы, примите меры.
Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, некачественные материалы, пробелы в обучении или что-то еще. Доведите ситуацию до логического финала, чтобы исключить повторения аналогичной жалобы.
3. Будьте открыты и справедливы.
Дружелюбие и эмпатия — важные качества для работников сферы обслуживания. Не стоит мешать клиенту жаловаться. Напротив, будьте открыты к беседам с гостями. Успешно разобранная жалоба и высказанная претензия — не исключает повторного визита, в то время как невысказанная претензия и ответ в грубой форме, вероятнее всего, приведет к потере клиента.
3 базовых шага по разбору претензии для управляющего и администратора:
1. Извинения. Внимательно выслушайте клиента, попросите прощения за принесенные неудобства и, по возможности, быстро исправьте ошибку.
Сохраняйте спокойствие, помните, что за ситуацией могут наблюдать другие посетители, поэтому важно во всем оставаться профессионалом. Недопустимо игнорировать, кричать, хамить или перекладывать вину на клиента.
2. Выясните суть проблемы, примите меры.
Выслушайте обе стороны конфликта, чтобы понять, что стало его причиной: недопонимание, ошибка сотрудника, некачественные материалы, пробелы в обучении или что-то еще. Доведите ситуацию до логического финала, чтобы исключить повторения аналогичной жалобы.
3. Будьте открыты и справедливы.
Дружелюбие и эмпатия — важные качества для работников сферы обслуживания. Не стоит мешать клиенту жаловаться. Напротив, будьте открыты к беседам с гостями. Успешно разобранная жалоба и высказанная претензия — не исключает повторного визита, в то время как невысказанная претензия и ответ в грубой форме, вероятнее всего, приведет к потере клиента.