Потому что лояльность клиента после визита намного менее устойчива, чем кажется.
С точки зрения поведенческой психологии работает несколько механизмов
1. Эффект забывания
Немецкий психолог Герман Эббингауз доказал, что люди быстро забывают информацию и эмоции после события, если нет повторного контакта.
⏳Сразу после визита любой клиент помнит свой визит от и до. Через 1–2 недели воспоминания начинают размываться. Особенно если результат услуги стал привычным.
2. Конкуренты не ждут
Пока салон никак не работает с возвращаемостью клиентов, как раз тот самый клиент продолжает наблюдать за:
— рекламой других салонов
— рекомендациями знакомых
— акциями конкурентов
— новыми студиями рядом с домом.
❗️В маркетинге это называют борьбой за долю внимания. Потеря внимания часто происходит раньше, чем потеря самого клиента.
3. Клиент может быть недоволен и вы об этом не узнаете
По данным исследований в области клиентского опыта, значительная часть недовольных клиентов просто уходит, не оставляя жалоб.
❗️Контрольный звонок через 7–14 дней позволяет выявить проблему до того, как человек исчезнет.
4. Люди склонны откладывать запись
Есть клиенты, которые априори не принимают решение сразу.
И если их не записать сразу или в ближайшие дни, то пройдет месяц, два, три — и человек выпадет из базы.
❗️Поэтому обязательно нужно делать обзвон клиентской базы по категориям, так как именно звонок может стать тем самым триггером, который возвращает клиента в график посещений.
5. Клиенту важно чувствовать свою значимость
Представьте два сценария.
Салон №1
После визита тишина.
Салон №2
Через две недели:
— Валерия, добрый день. Хотели уточнить, как носится окрашивание? Всё ли устраивает?
Отлично, как раз по времени можно сделать тонирование, вас записать?
Выбор салона очевиден.
Вывод для руководителя
Если салон не связывается с клиентом в течение первых 7–14 дней после визита, он теряет возможность:
— вовремя выявить недовольство
— удержать внимание клиента
— напомнить о себе
—повысить вероятность повторной записи.
По сути, две недели — это окно, когда отношения с клиентом ещё можно укрепить. После этого салон всё чаще начинает работать уже с «потерянными клиентами», а не с лояльным.
С точки зрения поведенческой психологии работает несколько механизмов
1. Эффект забывания
Немецкий психолог Герман Эббингауз доказал, что люди быстро забывают информацию и эмоции после события, если нет повторного контакта.
⏳Сразу после визита любой клиент помнит свой визит от и до. Через 1–2 недели воспоминания начинают размываться. Особенно если результат услуги стал привычным.
2. Конкуренты не ждут
Пока салон никак не работает с возвращаемостью клиентов, как раз тот самый клиент продолжает наблюдать за:
— рекламой других салонов
— рекомендациями знакомых
— акциями конкурентов
— новыми студиями рядом с домом.
❗️В маркетинге это называют борьбой за долю внимания. Потеря внимания часто происходит раньше, чем потеря самого клиента.
3. Клиент может быть недоволен и вы об этом не узнаете
По данным исследований в области клиентского опыта, значительная часть недовольных клиентов просто уходит, не оставляя жалоб.
❗️Контрольный звонок через 7–14 дней позволяет выявить проблему до того, как человек исчезнет.
4. Люди склонны откладывать запись
Есть клиенты, которые априори не принимают решение сразу.
И если их не записать сразу или в ближайшие дни, то пройдет месяц, два, три — и человек выпадет из базы.
❗️Поэтому обязательно нужно делать обзвон клиентской базы по категориям, так как именно звонок может стать тем самым триггером, который возвращает клиента в график посещений.
5. Клиенту важно чувствовать свою значимость
Представьте два сценария.
Салон №1
После визита тишина.
Салон №2
Через две недели:
— Валерия, добрый день. Хотели уточнить, как носится окрашивание? Всё ли устраивает?
Отлично, как раз по времени можно сделать тонирование, вас записать?
Выбор салона очевиден.
Вывод для руководителя
Если салон не связывается с клиентом в течение первых 7–14 дней после визита, он теряет возможность:
— вовремя выявить недовольство
— удержать внимание клиента
— напомнить о себе
—повысить вероятность повторной записи.
По сути, две недели — это окно, когда отношения с клиентом ещё можно укрепить. После этого салон всё чаще начинает работать уже с «потерянными клиентами», а не с лояльным.