За время существования салонного бизнеса, проблема с администраторами так и осталась одной из самых устойчивых в индустрии. Она повторяется в разных командах, при разном уровне зарплат и даже при внешне выстроенных процессах. Рассмотрим данный вопрос более детально, почему так происходит и как изменить вовлеченность сотрудника.
В салонах, где нет мотивации, руководители достаточно часто сталкиваются с одинаковыми проблемами у администраторов: посредственно работают с ОПЗ и возвращаемостью, не продают продукцию, не стараются повлиять на клиентский поток, работют формально. В какой-то момент возникает ощущение, что вопрос конкретно в людях. Но практика показывает обратное.
Начнем с теории. Администратор — это операционная роль, которая напрямую влияет на выручку. Через него проходят ключевые процессы: запись клиента, запись на следующий раз, влияние на доходимость, продажи продукции, распределение загрузки.
Если на этом уровне нет системы, бизнес теряет деньги ежедневно. Потери происходят незаметно: пара не записанных клиентов, пара не предложенных услуг, 5 не совершённых звонков. В совокупности это формирует недовыполнение плана.
Почему проблема возникает системно?
Администратор не выполняет задачи, потому что:
В такой конструкции сотрудник работает на процесс, а не на результат. Формально он присутствует на рабочем месте, но не понимает зачем делать чего-то больше, если и так ничего у него не поменяется.
Ошибка, которую допускают руководители — это провести разговор, объяснить обязанности и ожидать стабильного выполнения.
Этот подход не работает, потому что:
Администратор возвращается к базовой модели поведения — делает минимум, достаточный для закрытия смены и просто соглашается с вашими высказываниями.
Зачем выстраивать мотивацию?
Мотивация администратора — это инструмент управления оборотом.
Когда система выстроена корректно:
Когда системы нет — бизнес компенсирует потери маркетингом, увеличивая расходы на привлечение.
Рабочие модели мотивации:
1.Базовая модель
2.Расширенная модель
Разница между ними — в глубине управления. Чем больше показателей завязано на мотивацию, тем выше управляемость.
Чтобы мотивация работала, необходимо, чтобы в салоне также были:
Как разложить администратору финансово, чтобы он стал понимать ценность?
Ответ: «Предположим, до выполнения плана не хватило 10000 рублей - это обидно, потому что в салоне красоты в Москве это 2 клиента, особенно, что можно было еще продать продукции на 5000 рублей, да еще поработать над ОПЗ - записав на следующий месяц на другую процедуру и получить премию 2 раза.
Таким образом, с 1 клиента можно потерять из своей заработной платы от 2 000 до 5 000 рублей премии за смену (приблизительно, зависит от Вашего прайса и мотивации). А кажется “всего лишь обзвон клиентской базы”. Если умножить 2000 * 15 смен то получится, что только из-за позиции “я не могу/не хочу обзванивать клиентскую базу”, не трансформировав в “как мне научиться эффективно звонить и проработать страх” - можно терять около 30 000 рублей в месяц».
Таким образом, следует, что:
1) Выстраивать мотивацию, нужно исходя из показателей, на которые влияет администратор
2) Узнавать у администраторов, что их действительно мотивирует
3) Выяснять понимают ли они мотивацию и как они влияют на показатели
4) Обязательно прописывать мотивацию в регламенте.
Администратор не становится эффективным сам по себе. Он начинает работать на результат только в системе, где: действия связаны с показателями, показатели связаны с доходом, результат контролируется регулярно.
В противном случае бизнес неизбежно сталкивается с одними и теми же проблемами — независимо от уровня сотрудников.
Практика показывает: проще один раз выстроить систему, чем десять раз менять людей.
В салонах, где нет мотивации, руководители достаточно часто сталкиваются с одинаковыми проблемами у администраторов: посредственно работают с ОПЗ и возвращаемостью, не продают продукцию, не стараются повлиять на клиентский поток, работют формально. В какой-то момент возникает ощущение, что вопрос конкретно в людях. Но практика показывает обратное.
Начнем с теории. Администратор — это операционная роль, которая напрямую влияет на выручку. Через него проходят ключевые процессы: запись клиента, запись на следующий раз, влияние на доходимость, продажи продукции, распределение загрузки.
Если на этом уровне нет системы, бизнес теряет деньги ежедневно. Потери происходят незаметно: пара не записанных клиентов, пара не предложенных услуг, 5 не совершённых звонков. В совокупности это формирует недовыполнение плана.
Почему проблема возникает системно?
Администратор не выполняет задачи, потому что:
- не понимает, на что влияет
- не видит связи между действиями и доходом
- не работает в системе регулярного контроля
- не имеет чётко прописанных ожиданий
В такой конструкции сотрудник работает на процесс, а не на результат. Формально он присутствует на рабочем месте, но не понимает зачем делать чего-то больше, если и так ничего у него не поменяется.
Ошибка, которую допускают руководители — это провести разговор, объяснить обязанности и ожидать стабильного выполнения.
Этот подход не работает, потому что:
- мотивация не закреплена в системе
- задачи не связаны с деньгами
- отсутствует регулярная обратная связь
Администратор возвращается к базовой модели поведения — делает минимум, достаточный для закрытия смены и просто соглашается с вашими высказываниями.
Зачем выстраивать мотивацию?
Мотивация администратора — это инструмент управления оборотом.
Когда система выстроена корректно:
- растёт доходимость
- увеличивается количество повторных записей
- повышается средний чек
- выравнивается загрузка
Когда системы нет — бизнес компенсирует потери маркетингом, увеличивая расходы на привлечение.
Рабочие модели мотивации:
1.Базовая модель
- оклад
- процент с продаж (обычно это 10%)
- премия за выполнение плана
2.Расширенная модель
- оклад
- процент с продаж (обычно это 10%)
- бонус за работу с клиентской базой
- премия за выполнение внутренней мотивации по KPI
Разница между ними — в глубине управления. Чем больше показателей завязано на мотивацию, тем выше управляемость.
Чтобы мотивация работала, необходимо, чтобы в салоне также были:
- Регламент. Все условия должны быть прописаны и прозрачны
- Финансовая логика. Сотрудник должен понимать, как формируется его доход
- Контроль. Показатели отслеживаются регулярно, а не раз в месяц
- Обратная связь. Руководитель объясняет, где теряются деньги и как это исправить
Как разложить администратору финансово, чтобы он стал понимать ценность?
Ответ: «Предположим, до выполнения плана не хватило 10000 рублей - это обидно, потому что в салоне красоты в Москве это 2 клиента, особенно, что можно было еще продать продукции на 5000 рублей, да еще поработать над ОПЗ - записав на следующий месяц на другую процедуру и получить премию 2 раза.
Таким образом, с 1 клиента можно потерять из своей заработной платы от 2 000 до 5 000 рублей премии за смену (приблизительно, зависит от Вашего прайса и мотивации). А кажется “всего лишь обзвон клиентской базы”. Если умножить 2000 * 15 смен то получится, что только из-за позиции “я не могу/не хочу обзванивать клиентскую базу”, не трансформировав в “как мне научиться эффективно звонить и проработать страх” - можно терять около 30 000 рублей в месяц».
Таким образом, следует, что:
1) Выстраивать мотивацию, нужно исходя из показателей, на которые влияет администратор
2) Узнавать у администраторов, что их действительно мотивирует
3) Выяснять понимают ли они мотивацию и как они влияют на показатели
4) Обязательно прописывать мотивацию в регламенте.
Администратор не становится эффективным сам по себе. Он начинает работать на результат только в системе, где: действия связаны с показателями, показатели связаны с доходом, результат контролируется регулярно.
В противном случае бизнес неизбежно сталкивается с одними и теми же проблемами — независимо от уровня сотрудников.
Практика показывает: проще один раз выстроить систему, чем десять раз менять людей.