Профессор Гарвардской школы бизнеса Эми Эдмондсон десятилетиями исследовала работу команд и пришла к выводу: поведение сотрудников в первую очередь определяется системой, а уже потом личными качествами. Если регламент регулярно нарушается, это означает, что система вознаграждает другое поведение.
Рассмотрим на примере. В регламенте администратора написано: после каждого визита записывать клиента на следующий. Но KPI администратора — количество входящих звонков и скорость ответа.
Что произойдет?
Администратор выберет ответить на новый звонок, а не потратить две минуты на запись клиента. Не потому что ленивый. А потому что именно за это ему платят. Именно поэтому многие регламенты превращаются в архив документов. Есть четыре причины, почему это происходит.
1. Регламент конфликтует с KPI.
Люди всегда оптимизируют работу под показатели, по которым их оценивают. Это один из выводов закона Гудхарта: когда показатель становится целью, поведение начинает подстраиваться под него.
2. Регламент усложняет работу.
Если выполнение инструкции требует пяти лишних действий, сотрудники неизбежно начинают искать обходной путь. Мозг экономит энергию. Это базовый принцип когнитивной психологии.
3. Регламент невозможно проверить.
Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Если руководитель не видит, соблюдается правило или нет, оно постепенно превращается в рекомендацию.
4. Регламент не отвечает на вопрос «зачем».
Люди гораздо охотнее соблюдают правила, когда понимают их влияние на результат. Фраза «записывайте клиента повторно» работает значительно слабее, чем объяснение: «оперативная запись повышает доходимость и снижает вероятность ухода клиента к конкурентам».
Регламент — это всего лишь описание процесса.
Работать начинает только система, где регламент связан с обучением, KPI, контролем и обратной связью. Именно поэтому в одних компаниях инструкции лежат в папке, а в других становятся частью операционной системы бизнеса.
Рассмотрим на примере. В регламенте администратора написано: после каждого визита записывать клиента на следующий. Но KPI администратора — количество входящих звонков и скорость ответа.
Что произойдет?
Администратор выберет ответить на новый звонок, а не потратить две минуты на запись клиента. Не потому что ленивый. А потому что именно за это ему платят. Именно поэтому многие регламенты превращаются в архив документов. Есть четыре причины, почему это происходит.
1. Регламент конфликтует с KPI.
Люди всегда оптимизируют работу под показатели, по которым их оценивают. Это один из выводов закона Гудхарта: когда показатель становится целью, поведение начинает подстраиваться под него.
2. Регламент усложняет работу.
Если выполнение инструкции требует пяти лишних действий, сотрудники неизбежно начинают искать обходной путь. Мозг экономит энергию. Это базовый принцип когнитивной психологии.
3. Регламент невозможно проверить.
Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Если руководитель не видит, соблюдается правило или нет, оно постепенно превращается в рекомендацию.
4. Регламент не отвечает на вопрос «зачем».
Люди гораздо охотнее соблюдают правила, когда понимают их влияние на результат. Фраза «записывайте клиента повторно» работает значительно слабее, чем объяснение: «оперативная запись повышает доходимость и снижает вероятность ухода клиента к конкурентам».
Регламент — это всего лишь описание процесса.
Работать начинает только система, где регламент связан с обучением, KPI, контролем и обратной связью. Именно поэтому в одних компаниях инструкции лежат в папке, а в других становятся частью операционной системы бизнеса.