Как рождается лояльность: микромоменты, которые влияют на визит

Термин микромомент впервые предложила компания Google.

🔷Существует 4 основных типа микромоментов:

🔸Я хочу знать – когда клиенту требуется конкретная информация.
🔸Я хочу пойти – когда клиенту важно найти то, что удовлетворяет его запрос.
🔸Я хочу сделать – когда нужно предоставить удобный формат, время, мастера.
🔸Я хочу купить – когда нужно правильно подобрать продукцию и не бояться продавать.

Такие короткие взаимодействия становятся критически важными, потому что именно в эти мгновения клиент готов принимать решения. Статистика Google показывает, что микромоменты напрямую влияют на выбор клиента и его лояльность.

🔶Ключевые характеристики микромоментов
Эти моменты не только кратковременны, но и полностью ориентированы на результат. В отличие от традиционных методов взаимодействия, где пользователь проходит длинный путь по воронке продаж, здесь главное – моментальная удовлетворенность запросом.

🔷Основные аспекты:
Незамедлительность: клиент ожидает мгновенного отклика на свой запрос.
Целевая направленность: в микромоментах запросы клиента конкретны и целенаправленны.
Контекстуальность: на принятие решения влияет атмосфера, стиль коммуникации и др.

🔶Как это внедрить в салон?
1. Аттестация персонала. Чтобы могли быстро ориентироваться в записи и услугах. Без аттестации можно долго «плавать» и упускать микромоменты, что будет сказываться на записи. Расскажите про ценности и миссию салона, чтобы подход был индивидуальным и соответствовал политике beauty-пространства.

2. Обучение сервису и работе с клиентами. Помимо обучающих курсов и приглашения спикера к Вам в салон, можно проводить тренинги и на собраниях, чтобы каждый мог рассказать свой удачный случай записи клиента, продажи и какие использует техники для роста возвращаемости и продаж. Как и в каком стиле общаться с каждым из типов клиентов.

3. Сбор обратной связи. Тоже важный момент, который не стоит опускать. Во-первых, так вы минимизирует риск негатива и оперативно сможете исправить ситуацию, а также и записать сразу клиента на следующий раз или на другую услугу в смежном зале. Звонить следует через 1-2 дня.

4. Запись на следующий раз.
Это то, что должно быть как ежедневная мантра у каждого сотрудника в команде. Так как именно данный инструмент помимо влияния на микромомент «Я хочу сделать», еще влияет и на заработную плату сотрудников.

❤️Создайте Ваши личные для салона микромоменты, и лояльность станет не целью, а следствием.

Больше полезной информации в нашем TG-канале⬅️