Клиент написал в салон в 11:00. Администратор ответил в 15:00. Формально заявка обработана. Фактически бизнес вступил в разговор на четыре часа позже клиента. За это время человек мог открыть ещё пять салонов, сравнить цены, найти удобное окно и записаться.
В салонном бизнесе ответ клиенту не сразу - это уже прямая его потеря.
Конечно, самый ценный момент — когда клиент проявил инициативу Входящая заявка отличается от холодного контакта одной важной деталью: первый шаг уже сделал сам клиент. То есть он оставил заявку именно в тот момент, когда потребность была актуальна.
Поэтому в данной ситуации скорость ответа — это уже даже не вопрос хорошего тона.
Это способность бизнеса оказаться рядом с клиентом в момент принятия решения. А то есть друго уровень ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Редкий клиент отправляет сообщение в один салон и терпеливо ждёт несколько часов. Особенно если услуга понятная, а выбор большой. Он продолжает искать. И в этот момент преимущество получает не обязательно лучший салон.
Иногда его получает тот, кто первым ответил, предложил подходящее время и снял необходимость искать дальше.
Скорость сокращает путь от интереса до записи.
С клиентской базой работает похожая логика
Здесь речь уже не о скорости ответа на заявку, а о своевременности контакта.
Освободилось окно. Клиент подошёл к предполагаемой дате следующего визита. Появилось место из листа ожидания. Есть клиент, которого пора возвращать.
У каждой такой ситуации есть период, когда предложение особенно уместно.
Обработать базу завтра — технически выполнить задачу.
Обработать её вовремя — использовать возможность.
Хороший скрипт не компенсирует плохой тайминг
Можно месяцами совершенствовать формулировки администратора: приветствие, презентацию услуги, работу с возражениями.
Но продажи происходят не только внутри разговора.
На них влияет то, когда этот разговор начался.
Если клиент уже выбрал другой салон, даже безупречный скрипт работает с решением, которое фактически принято.
Поэтому скорость должна стать управляемым показателем
Руководителю важно видеть не только, сколько заявок обработал администратор и сколько записей получил.
Важно понимать, сколько времени проходит между появлением возможности и первым действием.
Потому что фраза «мы обработали все заявки» ничего не говорит о качестве работы, если половине клиентов ответили спустя несколько часов.
В сервисном бизнесе время — такой же ресурс, как деньги, люди и свободные часы в расписании.
В салонном бизнесе ответ клиенту не сразу - это уже прямая его потеря.
Конечно, самый ценный момент — когда клиент проявил инициативу Входящая заявка отличается от холодного контакта одной важной деталью: первый шаг уже сделал сам клиент. То есть он оставил заявку именно в тот момент, когда потребность была актуальна.
Поэтому в данной ситуации скорость ответа — это уже даже не вопрос хорошего тона.
Это способность бизнеса оказаться рядом с клиентом в момент принятия решения. А то есть друго уровень ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Редкий клиент отправляет сообщение в один салон и терпеливо ждёт несколько часов. Особенно если услуга понятная, а выбор большой. Он продолжает искать. И в этот момент преимущество получает не обязательно лучший салон.
Иногда его получает тот, кто первым ответил, предложил подходящее время и снял необходимость искать дальше.
Скорость сокращает путь от интереса до записи.
С клиентской базой работает похожая логика
Здесь речь уже не о скорости ответа на заявку, а о своевременности контакта.
Освободилось окно. Клиент подошёл к предполагаемой дате следующего визита. Появилось место из листа ожидания. Есть клиент, которого пора возвращать.
У каждой такой ситуации есть период, когда предложение особенно уместно.
Обработать базу завтра — технически выполнить задачу.
Обработать её вовремя — использовать возможность.
Хороший скрипт не компенсирует плохой тайминг
Можно месяцами совершенствовать формулировки администратора: приветствие, презентацию услуги, работу с возражениями.
Но продажи происходят не только внутри разговора.
На них влияет то, когда этот разговор начался.
Если клиент уже выбрал другой салон, даже безупречный скрипт работает с решением, которое фактически принято.
Поэтому скорость должна стать управляемым показателем
Руководителю важно видеть не только, сколько заявок обработал администратор и сколько записей получил.
Важно понимать, сколько времени проходит между появлением возможности и первым действием.
Потому что фраза «мы обработали все заявки» ничего не говорит о качестве работы, если половине клиентов ответили спустя несколько часов.
В сервисном бизнесе время — такой же ресурс, как деньги, люди и свободные часы в расписании.