➡️ Интересный факт: по данным исследований в области психологии коммуникаций, страх телефонных разговоров входит в число самых распространённых социальных тревог. Для мозга звонок — это ситуация неопределённости. Собеседника не видно, его реакцию сложно предсказать, а отказ воспринимается гораздо болезненнее, чем в переписке.
Именно поэтому многие администраторы откладывают звонки до последнего.
Это же целая «трагедия» для их психики:
🔹сначала нужно обзвонить недошедших клиентов
🔹потом напомнить о записи тем, кто придет завтра
🔹ещё и предложить свободное окно.
Именно поэтому вместо звонка появляется желание предложить сделать ещё одну чашку кофе для клиента, срочная задача или внезапное желание разобрать шкаф с расходниками.
❗️Но для нас, как для руководителей, важно разобрать и проработать этот страх у администраторов. Так как именно для нашего бизнеса каждый несделанный звонок — это не вопрос дисциплины.
Это вопрос денег.
И тут срабатывают логические действия у клиентов:
— клиент, которому не напомнили о записи, может не прийти
— клиенту, которому не предложили удобное окно, проще записаться к конкурентам
— клиент, которого не пригласили вернуться после длительного отсутствия, постепенно забывает о салоне.
🔶 Поэтому задача руководителя — не заставить администратора звонить, а понять, почему сотрудник избегает звонков и решить её.
Чаще всего причина одна из трёх:
— страх отказа
— отсутствие понятного сценария разговора
— отсутствие понимания, зачем этот звонок нужен бизнесу.
❗️Когда администратор видит в звонке помощь клиенту, а не навязывание услуги, количество разговоров растёт. А вместе с ним растёт и возвращаемость клиентов.
Потому что обычно клиент теряется не после конфликта. Он теряется после отсутствия контакта.
🫠Удивительно, да? Ещё лет 15-20 назад мы звонили по домашнему телефону на незнакомые номера и спрашивали «Это квартира, Зайцевых?» и никакого страха звонков у нас не было, скорее нам его и не хватало.
Именно поэтому многие администраторы откладывают звонки до последнего.
Это же целая «трагедия» для их психики:
🔹сначала нужно обзвонить недошедших клиентов
🔹потом напомнить о записи тем, кто придет завтра
🔹ещё и предложить свободное окно.
Именно поэтому вместо звонка появляется желание предложить сделать ещё одну чашку кофе для клиента, срочная задача или внезапное желание разобрать шкаф с расходниками.
❗️Но для нас, как для руководителей, важно разобрать и проработать этот страх у администраторов. Так как именно для нашего бизнеса каждый несделанный звонок — это не вопрос дисциплины.
Это вопрос денег.
И тут срабатывают логические действия у клиентов:
— клиент, которому не напомнили о записи, может не прийти
— клиенту, которому не предложили удобное окно, проще записаться к конкурентам
— клиент, которого не пригласили вернуться после длительного отсутствия, постепенно забывает о салоне.
🔶 Поэтому задача руководителя — не заставить администратора звонить, а понять, почему сотрудник избегает звонков и решить её.
Чаще всего причина одна из трёх:
— страх отказа
— отсутствие понятного сценария разговора
— отсутствие понимания, зачем этот звонок нужен бизнесу.
❗️Когда администратор видит в звонке помощь клиенту, а не навязывание услуги, количество разговоров растёт. А вместе с ним растёт и возвращаемость клиентов.
Потому что обычно клиент теряется не после конфликта. Он теряется после отсутствия контакта.
🫠Удивительно, да? Ещё лет 15-20 назад мы звонили по домашнему телефону на незнакомые номера и спрашивали «Это квартира, Зайцевых?» и никакого страха звонков у нас не было, скорее нам его и не хватало.