Теория появилась ещё в 1982 году и утверждает, что мелкие, неисправленные недочеты (неаккуратный вид персонала, пыль на стойке администратора и полках, неотвеченные звонки) сигнализируют клиентам о допустимости низкого качества. Игнорирование этих мелочей неизбежно ведет к разрушению всей системы клиентского обслуживания и потере лояльности.
🔶 Впервые эта теория предложена для объяснения городской преступности и описывает поведение людей, что беспорядок порождает беспорядок.
🔷В контексте обслуживания «разбитыми окнами» считаются любые признаки попустительства и халатности:
🔺Визуальные дефекты: грязные туалеты, перегоревшая лампочка, заляпанная форма сотрудников, сколы на посуде.
🔺Нарушение стандартов: несоблюдение скриптов общения с клиентами, игнорирование приветствия с клиентами, позволять грубый тон и поддаваться настроению, долгий ответ в мессенджере или вовсе не перезванивать из-за забывчивости.
🔺Безответственность: ошибки в чеках, путаница в записи, медленная работа терминалов.
❗️Если компания не обращает внимания на мелкие нарушения, это приводит к каскадному эффекту.
Как этот эффект выглядит⬇️
1) Восприятие клиента: клиент видит неухоженность и понимает, что в этом месте нужно держать руку на пульсе, если что успеть отреагировать на грубость, можно не соблюдать правила, ну и конечно, ни о каком приобретении товара речи идти не может.
2) Отношение сотрудников: персонал начинает копировать отношение руководства. «Если им всё равно и они не следят за этими процессами, то почему я должен стараться?»
3) Масштабирование хаоса: мелкие сбои перерастают в системные кризисы (отток клиентов, падение продаж и плохие отзывы).
🔥 Как применять теорию для улучшения сервиса?
Чтобы предотвратить деградацию обслуживания, бизнесу необходимо следовать базовым правилам:
1️⃣Проводить регулярный аудит: то есть внедрить в работу ежедневные отчёты администраторов и мастеров по проделанной работе, отзывам, соблюдению чистоты и проверки качества. Можно это называть «Осмотр локации глазами недовольного клиента».
2️⃣Оперативно устранять все возникающие несовершенства и поломки: менять перегоревшие лампочки, протирать пыль 1 раз в 2 дня, сразу вызывать рабочего, который починить аппараты для работы и любые другие неисправности в работе салона или барбершопа. Не откладывать это на потом.
3️⃣Внедрить культуру нулевой терпимости: а то есть установить четкие стандарты обслуживания и пресекать отклонения от них на корню.
4️⃣Контролировать клиентоориентированность в деталях: обращать постоянно внимание комфортно ли чувствует себя клиент в салоне. И если нет, то сразу выяснять чего не хватает и внедрять это.
🔶 Впервые эта теория предложена для объяснения городской преступности и описывает поведение людей, что беспорядок порождает беспорядок.
🔷В контексте обслуживания «разбитыми окнами» считаются любые признаки попустительства и халатности:
🔺Визуальные дефекты: грязные туалеты, перегоревшая лампочка, заляпанная форма сотрудников, сколы на посуде.
🔺Нарушение стандартов: несоблюдение скриптов общения с клиентами, игнорирование приветствия с клиентами, позволять грубый тон и поддаваться настроению, долгий ответ в мессенджере или вовсе не перезванивать из-за забывчивости.
🔺Безответственность: ошибки в чеках, путаница в записи, медленная работа терминалов.
❗️Если компания не обращает внимания на мелкие нарушения, это приводит к каскадному эффекту.
Как этот эффект выглядит⬇️
1) Восприятие клиента: клиент видит неухоженность и понимает, что в этом месте нужно держать руку на пульсе, если что успеть отреагировать на грубость, можно не соблюдать правила, ну и конечно, ни о каком приобретении товара речи идти не может.
2) Отношение сотрудников: персонал начинает копировать отношение руководства. «Если им всё равно и они не следят за этими процессами, то почему я должен стараться?»
3) Масштабирование хаоса: мелкие сбои перерастают в системные кризисы (отток клиентов, падение продаж и плохие отзывы).
🔥 Как применять теорию для улучшения сервиса?
Чтобы предотвратить деградацию обслуживания, бизнесу необходимо следовать базовым правилам:
1️⃣Проводить регулярный аудит: то есть внедрить в работу ежедневные отчёты администраторов и мастеров по проделанной работе, отзывам, соблюдению чистоты и проверки качества. Можно это называть «Осмотр локации глазами недовольного клиента».
2️⃣Оперативно устранять все возникающие несовершенства и поломки: менять перегоревшие лампочки, протирать пыль 1 раз в 2 дня, сразу вызывать рабочего, который починить аппараты для работы и любые другие неисправности в работе салона или барбершопа. Не откладывать это на потом.
3️⃣Внедрить культуру нулевой терпимости: а то есть установить четкие стандарты обслуживания и пресекать отклонения от них на корню.
4️⃣Контролировать клиентоориентированность в деталях: обращать постоянно внимание комфортно ли чувствует себя клиент в салоне. И если нет, то сразу выяснять чего не хватает и внедрять это.