Оперативная запись - это запись клиента, которая была создана в день оказания ему услуги: либо на другую услугу в тот же день (кросс-сейл), либо запись на будущую дату (повторная запись). Пример: после ухода за бородой клиента записали тут же на маникюр или после стрижки записали его на следующий визит через месяц.
P.S.: термин ОПЗ придумали в KPI.bi.
Цель оперативной записи - убедить клиента воспользоваться услугами вашего салона еще раз и еще раз. Это такой же важный показатель, влияющий на увеличение чистой прибыли, как средний чек и возвратность.
В системе KPI.bi оперативные записи делятся на две категории:
Формула вычисления доли ОПЗ:
ОПЗ = Количество клиентов записавшихся оперативно / Количество клиентов которые были в салоне
P.S.: термин ОПЗ придумали в KPI.bi.
Цель оперативной записи - убедить клиента воспользоваться услугами вашего салона еще раз и еще раз. Это такой же важный показатель, влияющий на увеличение чистой прибыли, как средний чек и возвратность.
В системе KPI.bi оперативные записи делятся на две категории:
- Оперативные записи в день посещения клиентом салона (расширение потребления);
- Оперативная запись на другой день (повторная запись клиента).
Формула вычисления доли ОПЗ:
ОПЗ = Количество клиентов записавшихся оперативно / Количество клиентов которые были в салоне
Как работа с оперативными записями приводит к росту эффективности системы?
Когда мы ввели в системе KPI.bi параметр "Оперативные записи", многие клиенты сместили фокус на рост этого показателя. Что привело к следующим изменениям:
К примеру:
"До свидания, ждем Вас снова" или "У нас появился новый уход для рук, специально разработанный для осеннего сезона, у нас на первые 2 недели осени действует спец.предложение и уход для рук будет со скидкой -25%. Предлагаем подобрать удобное для Вас время, когда Вам будет удобно подойти?”
Есть разница?
Когда мы ввели в системе KPI.bi параметр "Оперативные записи", многие клиенты сместили фокус на рост этого показателя. Что привело к следующим изменениям:
- Вырос уровень коммуникации администратора с клиентом. Один из предпринимателей, работающий с системой KPI.bi, написал руководство для администраторов по общению с клиентами на 18+ страниц. Все ради того, чтобы клиент сразу же записался на следующий сеанс или остался в салоне ради дополнительной услуги в день посещения.
- У клиентов KPI.bi, которые стараются увеличить долю оперативных записей, после оказания услуги мастер продолжает работу с клиентом.
К примеру:
- “У нас достаточно плотная запись, давайте подберем удобное время для Вас сейчас, пока еще остались варианты окошек”;
- “Мы запускаем акцию на следующей неделе “Стрижка + уход в подарок” — осталось уже немного мест, мы работаем только на премиальной косметике, это поможет подготовить Ваши волосы к осеннему сезону и избежать сухости волос, предлагаем подобрать удобное время для Вас, когда Вам будет удобно подойти?”
- “Елена, у меня в следующем месяце будет обучение, окошек осталось не так много, давайте подберем с Вами окошко заранее, чтобы Вы могли попасть в удобное для вас время”;
- “В эту пятницу у нас будет клиентский день “Италия” — будут шампанское и угощения, прекрасная атмосфера и скидки на услуги и продукции, давайте с Вами подберем заранее удобное время для Вас?”
"До свидания, ждем Вас снова" или "У нас появился новый уход для рук, специально разработанный для осеннего сезона, у нас на первые 2 недели осени действует спец.предложение и уход для рук будет со скидкой -25%. Предлагаем подобрать удобное для Вас время, когда Вам будет удобно подойти?”
Есть разница?
1.Работа над ростом доли оперативных записей помогла найти слабые места в системе.
Владельцы салонов смогли определить:
2.Растет возвращаемость. Клиент через три недели не думает куда пойти - он знает "я записан".
Салонам красоты важно записать клиента на будущие даты, чтобы не потерять. Представьте, что он уже 10 минут стоит у столика администратора, а тот не может точно сказать,когда его любимый мастер будет свободен.
В салонах красоты, которые работают с показателем "Оперативные записи" :
Администратор в таком салоне всегда знает, когда будет свободное место у любимого мастера клиента.
Мы определили 5 факторов, почему салону красоты выгодно возвращение клиентов с помощью работы с ОПЗ:
1. Привлечение клиентов в салон красоты требует больших затрат. Расход на клиента, который уже был у вас раза 3-4 — нулевой (потому что затраты на рекламу, которая была для него, он уже отработал);
2. Вероятность продажи продукции постоянному клиенту составляет 60-70%, а новому покупателю — 5-20% (потому что есть доверие);
3. Рост количества постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%;
4. Постоянные клиенты приносят бизнесу до 70% всей прибыли;
5. После 10 визита или покупки, постоянный клиент рекомендует компанию на 50% большему количеству знакомых, чем после первого.
Например: привлечение 1 клиента — 5 руб, стоимость 1 услуги — 50 руб, прибыль салону — 45 руб; если он возвращается, то прибыль от 10 посещений - 495 руб; если же клиент не вернулся, то 10 новых клиентов компании обойдутся в 50 рублей, а их посещение 1 раз будет только 450 руб.
Вывод:
Оперативная запись важна для салонов красоты по нескольким причинам:
Соответственно, оперативная запись является важным инструментом управления для салонов красоты, который помогает повысить эффективность работы, улучшить обслуживание клиентов и увеличить доход.
Владельцы салонов смогли определить:
- Мастеров, после контакта с которыми клиенты реже всего соглашаются записаться на дополнительную услугу в тот же день или повторную запись на любой другой. Сигнал низкой коммуникативной компетенции;
- Вид услуг, после которых процент оперативных записей обоих видов маленький. Сигнал низкого качества услуги.
2.Растет возвращаемость. Клиент через три недели не думает куда пойти - он знает "я записан".
Салонам красоты важно записать клиента на будущие даты, чтобы не потерять. Представьте, что он уже 10 минут стоит у столика администратора, а тот не может точно сказать,когда его любимый мастер будет свободен.
В салонах красоты, которые работают с показателем "Оперативные записи" :
- Расписание составлено на недели вперед;
- Есть возможность спрогнозировать загруженность специалистов;
- Сотрудники работают эффективнее, потому что видят все возможности для переноса даты.
Администратор в таком салоне всегда знает, когда будет свободное место у любимого мастера клиента.
Мы определили 5 факторов, почему салону красоты выгодно возвращение клиентов с помощью работы с ОПЗ:
1. Привлечение клиентов в салон красоты требует больших затрат. Расход на клиента, который уже был у вас раза 3-4 — нулевой (потому что затраты на рекламу, которая была для него, он уже отработал);
2. Вероятность продажи продукции постоянному клиенту составляет 60-70%, а новому покупателю — 5-20% (потому что есть доверие);
3. Рост количества постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%;
4. Постоянные клиенты приносят бизнесу до 70% всей прибыли;
5. После 10 визита или покупки, постоянный клиент рекомендует компанию на 50% большему количеству знакомых, чем после первого.
Например: привлечение 1 клиента — 5 руб, стоимость 1 услуги — 50 руб, прибыль салону — 45 руб; если он возвращается, то прибыль от 10 посещений - 495 руб; если же клиент не вернулся, то 10 новых клиентов компании обойдутся в 50 рублей, а их посещение 1 раз будет только 450 руб.
Вывод:
Оперативная запись важна для салонов красоты по нескольким причинам:
- Эффективное управление временем: оперативная запись позволяет салонам эффективно распределять время и ресурсы между работниками и клиентами. Это помогает избежать длинных очередей, ожиданий и конфликтов в расписании.
- Улучшение обслуживания клиентов: благодаря оперативной записи салон может предложить клиентам удобный способ записи на услуги, выбор удобного времени и мастера, а также напоминания о предстоящих визитах. Это повышает лояльность клиентов.
- Увеличение дохода: Оперативная запись позволяет салону легче планировать рабочее время мастеров, что помогает увеличить загруженность сотрудников и доход салона. Кроме того, с помощью инструментов управления записями можно проводить анализ эффективности услуг и мастеров.
- Улучшение организации бизнеса: Оперативная запись предоставляет данные о занятости мастеров, предпочтениях клиентов, популярности услуг и другой полезной информации, которая помогает менеджерам и владельцам салонов принимать обоснованные решения для улучшения бизнеса.
Соответственно, оперативная запись является важным инструментом управления для салонов красоты, который помогает повысить эффективность работы, улучшить обслуживание клиентов и увеличить доход.