Итак, у нас есть клиентская база (КБ) - сколько всего клиентов были у нас в салоне или барбершопе за все время. Возращаемость за период - это какая доля клиентов из этой КБ вернулись к вам в этом периоде, считается по следующей формуле:
Возращаемость в периоде = Количество клиентов пришедших в периоде / Размер клиентской базы на начало периода
Например, на 1 февраля в вашей клиентской базе было 4 000 клиентов (примерно такая база клиентов накапливается в салоне из 4-х кресел за 3 года работы). Допустим, в феврале из них к нам пришли 500 клиентов (не считаем новых!). Тогда:
Возращаемость = 500 / 4 000 = 12.5%.
Тут есть один немаловажный нюанс, что за эти три года часть клиентов могли переехать в другой район, или, например, облысели и им больше не нужна стрижка. Как же тогда быть? Нужно ли считать клиентскую базу за все 3 года? Мы у себя в KPI.bi эмпирически (экспериментально) пришли к выводу, что оптимальным будет рассматривать клиентскую базу за последние 240 дней. Т.е. только тех клиентов, которые были в течение последних 8-ми месяцев.
В приведённом выше примере, при расчете возвращаемости в феврале мы будем брать в учет количество клиентов, которые были за 8 месяцев до 1 февраля, т.е. в периоде с 1 июня 2021 по 31 января 2022. В нашем случае таких клиентов было 1 400. Тогда подсчеты показывают:
Возращаемость = 500 / 1 400 = 35.7%
Это уже больше похоже на правду. Сделаем одну проверку. Допустим, приведенный выше салон утверждает, что у него возращаемость 80%. При размере КБ = 4 000 выходит, что к нему в феврале в салон пришло 3 200 клиентов. С учетом 4-х кресел это получается 3 200 / 4 = 800 клиентов на кресло в месяц, или 800 / 28 = 28 человек на кресло в день. Сами понимаете, что такое нереально!
Чтобы бы Вас не вводили в заблуждение нереальными показателями возвращаемости, приведем табличку с самыми высокими показателями, подсчитанным по указанной выше формуле среди 200+ клиентов KPI.bi:
- Возращаемость в барбершопе = 24.2%
- Возращаемость в nail-студии = 63.7%
- Возращаемость в салоне красоты = 54.8%
- Возращаемость в косметологическом центре, который продает абонементы на посещение = 72.1% (это и есть исключение, обусловленное сеансами посещений по приобретенным абонементам)
И мы у себя в KPI.bi вместо термина возвращаемость употребляем термин возвратность. В первом случае (возвращаемость) звучит так, что клиенты сами возвращаются в ваш салон. Да, некоторые так и делают. Но мы убеждены, что клиентов нужно возвращать, отсюда и возвратность. Но это в целом дело вкуса и привычки.
Вот как выглядит расчет возвратности клиентов в динамике в аналитике KPI.bi. Синяя ломаная - это график возвратности, зеленая - это уровень оперативных записей, красная - уровень оттока. Как Вы думаете, какого типа Beauty предприятие (салон красоты, барбершоп, студия маникюра, косметологический центр) приведено в примере ниже?
А еще мы измеряем отток клиентов по услугам, категориям услуг, по мастерам (да-да, мы умеем отслеживать, после какого мастера клиент перестал ходить в салон или барбершоп). В принципе, отток - величина обратная возращаемости, но считается несколько иначе. В ближайшее время напишем по этому поводу статью, расскажем как бороться с оттоком клиентов.