Если смотреть на вопрос глазами руководителя, который отвечает не за одного мастера, а за весь бизнес, то токсичный, но прибыльный мастер — это не актив.
Это риск с отсроченным платежом.
Руководители могут думать так: «Да, характер сложный, зато кассу делает». Но проблема заключается в том, что в этот момент они считают только выручку мастера и не считают скрытые потери.
Исследования эффекта «плохого яблока» показывают, что один токсичный сотрудник способен заметно снижать продуктивность и вовлеченность всей команды.
🔷Что мы бы порекомендовали делать в таком случае, если вы с ним столкнулись и не знаете что делать?
Шаг 1. Отделить эмоции от цифр
Посчитать:
— какую выручку приносит мастер
— сколько сотрудников на него уже жаловались
— сколько сильных сотрудников ушло или думает уйти
— сколько клиентов было потеряно из-за конфликтов
— сколько времени руководитель тратит на разбор его поведения.
Зачастую оказывается, что прибыльность человека переоценена.
Шаг 2. Понять, что именно токсично
Есть большая разница между:
А. Неудобным человеком
— спорит
— задает неудобные вопросы
— отстаивает мнение.
И
Б. Токсичным человеком
— унижает коллег
— создает группировки
— игнорирует правила
— считает себя исключением
— подрывает авторитет руководителя.
Первое наоборот это рост и возможность использовать открытую информацию на благо бизнеса. Второе разрушает систему.
Шаг 3. Не обсуждать характер. Обсуждать поведение
Разговаривайте всегда фактами, а не эмоциями. Конечно, хочется иногда высказать сотрудникам все, что мы думаем, но это не профессионально. Поэтому нужно смотреть исключительно на факты.
Например: «Ты опоздал 7 раз за месяц, это повлекло отмену 5 клиентов из 7, 4 из которых сказали больше не придут».
Шаг 4. Зашивать в мотивации дополнительные метрики
Обязательно отслеживайте отток, он так же покажет реальную картину по каждому из мастеров. А дополнительно, например, можно добавить оценку по обратной связи клиентов после посещения по каждому мастеру.
Шаг 5. Дать шанс измениться
Каждый человек имеет право на ошибку и тут важно понимать, что не дать шанс исправить ситуации будет опрометчиво для обеих сторон, и мы как руководители можем пообщаться с мастером в стиле: «Ты сильный мастер. Нам нравится твой результат.
Но с сегодняшнего дня оценивается не только выручка. Есть конкретные требования к взаимодействию с командой.
Если через 30-45 дней ситуация не меняется, будем принимать окончательное решение».
Шаг 6. Пройти тест на замену
Очень нравится вопрос, который задают опытные консультанты руководителям:
«Если бы завтра появился мастер с такой же выручкой, но без всех проблем, вы бы его выбрали?»
Если ответ: «Конечно».
Значит проблема уже решена. Вы просто боитесь сделать следующий шаг.
🔶Есть известная фраза: «Культура съедает стратегию на завтрак». Смысл простой: один звездный сотрудник может дать выручку сегодня. Сильная команда дает выручку годами.
Это риск с отсроченным платежом.
Руководители могут думать так: «Да, характер сложный, зато кассу делает». Но проблема заключается в том, что в этот момент они считают только выручку мастера и не считают скрытые потери.
Исследования эффекта «плохого яблока» показывают, что один токсичный сотрудник способен заметно снижать продуктивность и вовлеченность всей команды.
🔷Что мы бы порекомендовали делать в таком случае, если вы с ним столкнулись и не знаете что делать?
Шаг 1. Отделить эмоции от цифр
Посчитать:
— какую выручку приносит мастер
— сколько сотрудников на него уже жаловались
— сколько сильных сотрудников ушло или думает уйти
— сколько клиентов было потеряно из-за конфликтов
— сколько времени руководитель тратит на разбор его поведения.
Зачастую оказывается, что прибыльность человека переоценена.
Шаг 2. Понять, что именно токсично
Есть большая разница между:
А. Неудобным человеком
— спорит
— задает неудобные вопросы
— отстаивает мнение.
И
Б. Токсичным человеком
— унижает коллег
— создает группировки
— игнорирует правила
— считает себя исключением
— подрывает авторитет руководителя.
Первое наоборот это рост и возможность использовать открытую информацию на благо бизнеса. Второе разрушает систему.
Шаг 3. Не обсуждать характер. Обсуждать поведение
Разговаривайте всегда фактами, а не эмоциями. Конечно, хочется иногда высказать сотрудникам все, что мы думаем, но это не профессионально. Поэтому нужно смотреть исключительно на факты.
Например: «Ты опоздал 7 раз за месяц, это повлекло отмену 5 клиентов из 7, 4 из которых сказали больше не придут».
Шаг 4. Зашивать в мотивации дополнительные метрики
Обязательно отслеживайте отток, он так же покажет реальную картину по каждому из мастеров. А дополнительно, например, можно добавить оценку по обратной связи клиентов после посещения по каждому мастеру.
Шаг 5. Дать шанс измениться
Каждый человек имеет право на ошибку и тут важно понимать, что не дать шанс исправить ситуации будет опрометчиво для обеих сторон, и мы как руководители можем пообщаться с мастером в стиле: «Ты сильный мастер. Нам нравится твой результат.
Но с сегодняшнего дня оценивается не только выручка. Есть конкретные требования к взаимодействию с командой.
Если через 30-45 дней ситуация не меняется, будем принимать окончательное решение».
Шаг 6. Пройти тест на замену
Очень нравится вопрос, который задают опытные консультанты руководителям:
«Если бы завтра появился мастер с такой же выручкой, но без всех проблем, вы бы его выбрали?»
Если ответ: «Конечно».
Значит проблема уже решена. Вы просто боитесь сделать следующий шаг.
🔶Есть известная фраза: «Культура съедает стратегию на завтрак». Смысл простой: один звездный сотрудник может дать выручку сегодня. Сильная команда дает выручку годами.