Работа с отзывами от клиентов — одна из важных маркетинговых задач управления репутацией салона красоты/барбершопа.
Помимо самых популярных ресурсов Яндекс Карты и 2GIS, клиенты могут оставлять свои отзывы и в соц.сетях, которые вы ведете.
Прикрепляем ниже план работы с отзывами:
1.Мониторинг отзывов.
Следует регулярно проверять отзывы на всех платформах, на которых вы присутствуете. Например, поставить себе или администратору задачу проверять в обед каждый день обновления на платформах (Яндекс Карты, 2GIS, ВКонтакте, Авито и др.)
2.Анализ отзывов.
Отзывы классифицируются на позитивные, нейтральные и негативные. На отзывы следует отвечать оперативно, неважно какого они направления. Если негативные то также оперативно решать возникшую проблему, чтобы сохранять репутацию компании.
В отзывах есть точка роста. Благодаря им можно выявить, что следует изменить в салоне для улучшения качества работы. Или с помощью положительных усилить данное направление.
3.Ответ на отзывы.
Как мы уже писали ранее на отзывы нужно отвечать оперативно. Это показывает, что вы цените мнение клиентов. Для позитивных отзывов благодарите клиентов и выражайте признательность. Негативные отзывы требуют более тщательного подхода: следует признать проблему и выявить сочувствие, принести извинения за доставленные неудобства и предложить решение (желательно посмотреть по YCLients, когда клиент был и перезвонить ему для устранения возникшей проблемы).
4.Использование отзывов для улучшения.
На основе анализа отзывов разрабатывайте планы по улучшению услуг, сервиса и работы компании.
Сообщайте команде как о положительных, так и об отрицательных отзывах (без указания мастеров и администраторов). Об отзывах следует говорить в общем: о положительных для мотивации и улучшения морального духа, а о негативных , как вы собираетесь их решить (сервис, работа компании). Если в отзыве указан отдельный мастер, то с ним следует разговаривать исключительно лично для выявления причины полученного отзыва и устранения проблемы.
5. Работа с клиентами.
Улучшить качество сбора обратной связи можно с помощью создания программы лояльности за отзыв или настроить рассылку сбора обратной связи, так можно получить больше положительной обратной связи. Также стоит обратить внимание, что самые честные клиенты - ваши постоянные. Спрашивайте у них обратную связь на постоянной основе, чтобы понимать качество работы салона.
6.Обучение персонала.
При получении негативного отзыва, следует разговаривать с мастером или администратором лично, чтобы выявить суть проблемы и ее решить. Рассказывайте сотрудникам, как правильно реагировать на отзывы и общаться с клиентами (возможно мастеру или администратору не хватает квалификации и его стоит отправить на дополнительное обучение).
7. Использование отзывов в маркетинге.
Советуем использовать положительные отзывы в рекламных материалах, на сайте и в социальных сетях, чтобы укрепить доверие к вашей компании.
Эффективное управление отзывами не только поможет улучшить вашу репутацию, но и повысит уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность!
Помимо самых популярных ресурсов Яндекс Карты и 2GIS, клиенты могут оставлять свои отзывы и в соц.сетях, которые вы ведете.
Прикрепляем ниже план работы с отзывами:
1.Мониторинг отзывов.
Следует регулярно проверять отзывы на всех платформах, на которых вы присутствуете. Например, поставить себе или администратору задачу проверять в обед каждый день обновления на платформах (Яндекс Карты, 2GIS, ВКонтакте, Авито и др.)
2.Анализ отзывов.
Отзывы классифицируются на позитивные, нейтральные и негативные. На отзывы следует отвечать оперативно, неважно какого они направления. Если негативные то также оперативно решать возникшую проблему, чтобы сохранять репутацию компании.
В отзывах есть точка роста. Благодаря им можно выявить, что следует изменить в салоне для улучшения качества работы. Или с помощью положительных усилить данное направление.
3.Ответ на отзывы.
Как мы уже писали ранее на отзывы нужно отвечать оперативно. Это показывает, что вы цените мнение клиентов. Для позитивных отзывов благодарите клиентов и выражайте признательность. Негативные отзывы требуют более тщательного подхода: следует признать проблему и выявить сочувствие, принести извинения за доставленные неудобства и предложить решение (желательно посмотреть по YCLients, когда клиент был и перезвонить ему для устранения возникшей проблемы).
4.Использование отзывов для улучшения.
На основе анализа отзывов разрабатывайте планы по улучшению услуг, сервиса и работы компании.
Сообщайте команде как о положительных, так и об отрицательных отзывах (без указания мастеров и администраторов). Об отзывах следует говорить в общем: о положительных для мотивации и улучшения морального духа, а о негативных , как вы собираетесь их решить (сервис, работа компании). Если в отзыве указан отдельный мастер, то с ним следует разговаривать исключительно лично для выявления причины полученного отзыва и устранения проблемы.
5. Работа с клиентами.
Улучшить качество сбора обратной связи можно с помощью создания программы лояльности за отзыв или настроить рассылку сбора обратной связи, так можно получить больше положительной обратной связи. Также стоит обратить внимание, что самые честные клиенты - ваши постоянные. Спрашивайте у них обратную связь на постоянной основе, чтобы понимать качество работы салона.
6.Обучение персонала.
При получении негативного отзыва, следует разговаривать с мастером или администратором лично, чтобы выявить суть проблемы и ее решить. Рассказывайте сотрудникам, как правильно реагировать на отзывы и общаться с клиентами (возможно мастеру или администратору не хватает квалификации и его стоит отправить на дополнительное обучение).
7. Использование отзывов в маркетинге.
Советуем использовать положительные отзывы в рекламных материалах, на сайте и в социальных сетях, чтобы укрепить доверие к вашей компании.
Эффективное управление отзывами не только поможет улучшить вашу репутацию, но и повысит уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность!