Составили мини-гайд для управляющих и администраторов по работе с необоснованной негативной связью от клиентов⬇️
1. Фиксируйте всё и всегда. Фото «до» и «после», акт оказания услуг, подпись, чек. Без этого у вас нет доказательств — и вы заложник эмоций клиента.
2. Не продолжайте «улаживать конфликт» — работайте по четко прописанному плану и скрипту из регламента. Скрипт администратора в таких случаях должен звучать в официальном стиле:
«Ваше обращение зафиксировано. Ответ предоставит управляющий в течение 48 часов». Это снимает эмоции, даёт вам время и укрепляет позицию.
3. Подключите юриста до конфликта. Согласуйте с юристом документы, которые помогут вам в решении конфликтных ситуаций и которые являются подтверждающими согласие клиента на услугу и информирующими его о рисках.
Один документ ➡️ больше шансов выиграть в конфликте.
4. Смотрите на цифры, а не на возмущения. Если жалобы повторяются на одного и того же мастера — уберите эмоции и делайте выводы на основе количества обращений относительно положительных отзывов. Попробуйте поставить KPI на отзывы.
5. Не платите «моральную компенсацию» без оснований. Как только вы возвращаете деньги «просто чтобы клиент не ругался» — вы формируете себе на будущее «слив» выручки. Если вы сделали все профессионально, есть фиксация работы и взаимодействия с клиентом. Вам нечего бояться и возвращать деньги — все доказательства у вас собраны.
🔐 Помните: защищает не агрессия, а структура:
🔹Сценарий по работе с негативно настроенными клиентами
🔹Подпись клиента на документах вашего салона, которые являются защитой в данном направлении
🔹Анализ жалоб с целью стать лучше
🔹Юридическая поддержка
🔹Ежемесячная работа по стратегии управления репутацией
1. Фиксируйте всё и всегда. Фото «до» и «после», акт оказания услуг, подпись, чек. Без этого у вас нет доказательств — и вы заложник эмоций клиента.
2. Не продолжайте «улаживать конфликт» — работайте по четко прописанному плану и скрипту из регламента. Скрипт администратора в таких случаях должен звучать в официальном стиле:
«Ваше обращение зафиксировано. Ответ предоставит управляющий в течение 48 часов». Это снимает эмоции, даёт вам время и укрепляет позицию.
3. Подключите юриста до конфликта. Согласуйте с юристом документы, которые помогут вам в решении конфликтных ситуаций и которые являются подтверждающими согласие клиента на услугу и информирующими его о рисках.
Один документ ➡️ больше шансов выиграть в конфликте.
4. Смотрите на цифры, а не на возмущения. Если жалобы повторяются на одного и того же мастера — уберите эмоции и делайте выводы на основе количества обращений относительно положительных отзывов. Попробуйте поставить KPI на отзывы.
5. Не платите «моральную компенсацию» без оснований. Как только вы возвращаете деньги «просто чтобы клиент не ругался» — вы формируете себе на будущее «слив» выручки. Если вы сделали все профессионально, есть фиксация работы и взаимодействия с клиентом. Вам нечего бояться и возвращать деньги — все доказательства у вас собраны.
🔐 Помните: защищает не агрессия, а структура:
🔹Сценарий по работе с негативно настроенными клиентами
🔹Подпись клиента на документах вашего салона, которые являются защитой в данном направлении
🔹Анализ жалоб с целью стать лучше
🔹Юридическая поддержка
🔹Ежемесячная работа по стратегии управления репутацией