Предпринимателей всегда волнуют 3 основных вопроса: "Как увеличить выручку? Как увеличить продажи? Как поднять конверсию продаж?" Одним из инструментов, который влияет на продажи является работа с вербальной и невербальной коммуникацией.
Почему это важно?
Даже если у вас есть выгодные офферы и спец.предложения для клиентов и яркие зазывающие витрины салона красоты/барбершопа, а клиента встречают надменно и не вежливо, то все ваши усилия, потраченные на разработку маркетинговых стратегий по привлечению клиентов будут в пустую.
Психологи выяснили, что влияет на первое впечатление при встречи незнакомого человека:
Разберем более подробно⬇️
Вербальное общение - это устное, словесное общение, участники которого обмениваются высказываниями относительно предмета общения. В нашем случае взаимодействие в моделях: мастер-клиент, администратор-клиент.
Правила вербальной коммуникации, помогающие увеличить продажи:
1. Высказывание должно вмещать в себя ровно столько информации, сколько необходимо для выполнения текущих целей общения; избыточная информация иногда вводит в заблуждение, вызывает вопросы, которые не относятся к делу - то есть срывают продажу.
2. Выражение должно быть по возможности правдивым: старайтесь не говорить то, что не считаете неверным; не говорите то, для чего у вас нет достаточных аргументов.
3. Высказывания должно быть релевантным, то есть соответствовать предмету разговора.
4. Выражение должно быть ясным: избегайте непонятных выражений или неоднозначности.
5.Говорить следует на восходящей интонации, чтобы клиент почувствовал, что администратор/мастер рады взаимодействию с ним.
Невербальное общение - обмен информацией между людьми с помощью неязыковых коммуникативных элементов (жестов, мимики, выражения глаз, осанки и др.), которые вместе со средствами языка обеспечивают создание, передачу и восприятие сообщений.
Правила невербальной коммуникации, помогающие увеличить продажи:
Итог: вербальные и невербальные навыки взаимосвязаны и помогают выстроить гармоничные, доверительные и продуктивные отношения с клиентами. Четкость, активное слушание, уважение и правильные невербальные сигналы помогают не только увеличить продажи, но и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Почему это важно?
Даже если у вас есть выгодные офферы и спец.предложения для клиентов и яркие зазывающие витрины салона красоты/барбершопа, а клиента встречают надменно и не вежливо, то все ваши усилия, потраченные на разработку маркетинговых стратегий по привлечению клиентов будут в пустую.
Психологи выяснили, что влияет на первое впечатление при встречи незнакомого человека:
- На первом месте стоят мимика и жесты. На 55% люди обращают внимание на мимику и жестикуляцию незнакомого человека: как он мимически «общается», какая у него жестикуляция (плавная и спокойная или резкая и быстрая).
- На втором месте интонация – 38%. Именно голос и интонация произношения слов значима для человека на подсознательном уровне.
- Слова занимают третье место и составляют только 7%.
Разберем более подробно⬇️
Вербальное общение - это устное, словесное общение, участники которого обмениваются высказываниями относительно предмета общения. В нашем случае взаимодействие в моделях: мастер-клиент, администратор-клиент.
Правила вербальной коммуникации, помогающие увеличить продажи:
1. Высказывание должно вмещать в себя ровно столько информации, сколько необходимо для выполнения текущих целей общения; избыточная информация иногда вводит в заблуждение, вызывает вопросы, которые не относятся к делу - то есть срывают продажу.
2. Выражение должно быть по возможности правдивым: старайтесь не говорить то, что не считаете неверным; не говорите то, для чего у вас нет достаточных аргументов.
3. Высказывания должно быть релевантным, то есть соответствовать предмету разговора.
4. Выражение должно быть ясным: избегайте непонятных выражений или неоднозначности.
5.Говорить следует на восходящей интонации, чтобы клиент почувствовал, что администратор/мастер рады взаимодействию с ним.
Невербальное общение - обмен информацией между людьми с помощью неязыковых коммуникативных элементов (жестов, мимики, выражения глаз, осанки и др.), которые вместе со средствами языка обеспечивают создание, передачу и восприятие сообщений.
Правила невербальной коммуникации, помогающие увеличить продажи:
- Зрительный контакт с клиентом важный элемент общения. Когда мы смотрим в глаза другому человеку, мы подтверждаем, что заинтересованы в общении с ним и нам интересно узнать более подробно о потребностях клиента. Не стоит уводить взгляд во время разговора или разглядывать внешний вид, т.к. это будет восприниматься оппонентом как нарушение «личного пространства».
- Следует следить за эмоциями и мимикой. Улыбка – это инструмент, который автоматически располагает клиента к администратору и мастеру. Повышается доверие и желание продолжать контакт, что тоже положительно влияет при предложении продукции или записи на дополнительные услуги.
- Поза администратора, в первую очередь, должна выражать уверенность в себе, что он профессионал в области продаж и эксперт в области услуг. Уверенный человек всегда стоит прямо. Неуверенный – с согнутой спиной. Жестикуляция должна быть спокойной, без резких движений. Все эти факторы тоже быстро считываются клиентами и влияют на доверие и дальнейшую коммуникацию,
- Внешний вид администратора или мастера крайне важны, особенно в beauty-индустрии. Если у персонала нет единой формы, то правила внешнего вида должны быть прописаны в регламенте работы, например, чтобы одежда на рабочем месте всегда была в стиле business casual. Визуальная составляющая «сканируется» клиентом в первые минуты встречи. Поэтому одежда, макияж, обувь, прическа, аромат должны презентовать администратора/мастера как профессионала и уверенного в себе человека.
Итог: вербальные и невербальные навыки взаимосвязаны и помогают выстроить гармоничные, доверительные и продуктивные отношения с клиентами. Четкость, активное слушание, уважение и правильные невербальные сигналы помогают не только увеличить продажи, но и построить долгосрочные отношения с клиентами.