1) Используйте «Вы-высказывание»: хитрый прием - говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” - это я-высказывание), а о том, какую пользу это принесет покупателю.
Желательно как можно более простыми словами: этот лак позволит сохранить Ваши шикарные локоны и не утяжелит их; этот уход предназначен специально для зимнего периода - защитит Вашу кожу от агрессивного воздействия морозов.
2) Ведите себя так, будто клиент уже точно решил: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения - словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.
3) Будьте клиенту другом. Есть старый прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Представьте на минутку, что по ту сторону телефонной трубки - хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек - честно и понятным языком Вот и тут делайте так же.
4) Подстраивайтесь под клиента
Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг - тоже вверните пару словечек, если сугубо официально - и вы не отклоняйтесь от выбранного тона).
В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет - добавляйте смайлики тоже.
Также важен темп речи, манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
5) Называйте клиента по имени
Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться - просто по имени или по имени и отчеству. А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться - не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.
6) Помните о важных датах и праздниках
В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь - придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.
7) Слушайте активно
К сожалению, многие администраторы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят - называют цены, характеристики, раскатывают про проф.применение, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?
Потому что общение с клиентом - это не монолог продавца, а диалог. Нужно давать покупателю словечко вставить. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи - все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека - то, что ему действительно нужно.
Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?
8) Метод Сократа
Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?
Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас представлены популярные и классные бренды, уже обратили внимание?”, “этот спрей для объема создает шикарный объем уже видели нашумевшую их рекламу?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось.
9) Будьте экспертом
Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.
10) Просите о большем
Еще один старый прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” - канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще - например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.
Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и возьмет именно эти товары.
Желательно как можно более простыми словами: этот лак позволит сохранить Ваши шикарные локоны и не утяжелит их; этот уход предназначен специально для зимнего периода - защитит Вашу кожу от агрессивного воздействия морозов.
2) Ведите себя так, будто клиент уже точно решил: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения - словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.
3) Будьте клиенту другом. Есть старый прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Представьте на минутку, что по ту сторону телефонной трубки - хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек - честно и понятным языком Вот и тут делайте так же.
4) Подстраивайтесь под клиента
Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг - тоже вверните пару словечек, если сугубо официально - и вы не отклоняйтесь от выбранного тона).
В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет - добавляйте смайлики тоже.
Также важен темп речи, манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
5) Называйте клиента по имени
Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться - просто по имени или по имени и отчеству. А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться - не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.
6) Помните о важных датах и праздниках
В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь - придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.
7) Слушайте активно
К сожалению, многие администраторы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят - называют цены, характеристики, раскатывают про проф.применение, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?
Потому что общение с клиентом - это не монолог продавца, а диалог. Нужно давать покупателю словечко вставить. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи - все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека - то, что ему действительно нужно.
Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?
- заканчивайте предложение подробно. Например, не “давайте я покажу вам крем”, а «давайте я покажу вам этот крем, посмотрим какая текстура и какой легкий приятный аромат вы будете наносить каждое утро»
- делайте паузу. И вот клиент выговорился - но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит - правильно, начнется новый виток разговора;
- спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете - обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
- уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужен спрей для объема на Новый год, чтобы создать эффективную укладку?
8) Метод Сократа
Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?
Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас представлены популярные и классные бренды, уже обратили внимание?”, “этот спрей для объема создает шикарный объем уже видели нашумевшую их рекламу?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось.
9) Будьте экспертом
Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.
10) Просите о большем
Еще один старый прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” - канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще - например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.
Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и возьмет именно эти товары.